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創(chuàng)業(yè)如何處理客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)
任何的事情都不能強(qiáng)求讓所有人都接受或者都反對(duì)，人之所以成為人就是因?yàn)樗麄兌际蔷哂凶约邯?dú)立的思想，不是任人擺布的提線(xiàn)木偶，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，客戶(hù)的意見(jiàn)也是多樣的，反對(duì)意見(jiàn)也是可以理解的，那么
一、拖延
比如，客戶(hù)說(shuō)：再征求一下大家的意見(jiàn)、再慎重的考慮一下、再看看領(lǐng)導(dǎo)的意思、下周再說(shuō)吧等等。
拖延表示客戶(hù)不愿意做行動(dòng)承諾，但又找不出明確的理由。
可采取利益激勵(lì)法，用產(chǎn)品或方案帶來(lái)的價(jià)值去鼓勵(lì)客戶(hù)下決心�？梢园凑找韵氯椒ㄔ囈辉嚕�
1.表示我理解�？梢哉f(shuō)“我理解，從手工變成電腦總會(huì)依依不舍，畢竟這么多年，習(xí)慣了�！�
2.重申客戶(hù)認(rèn)可的利益。客戶(hù)買(mǎi)東西就是因?yàn)榭梢垣@得利益，所以這時(shí)候再重復(fù)一遍也是對(duì)客戶(hù)的一種鼓勵(lì)�？梢哉f(shuō)：“其實(shí)早晚都得用，早用早解脫，免得你天天加班，稍微出點(diǎn)錯(cuò)，老板還要罵一頓……”
3.增加利益。增加一個(gè)前面沒(méi)提到的利益點(diǎn)，給客戶(hù)最后一次刺激。比如說(shuō)：“對(duì)了，王經(jīng)理，我們最近在搞一個(gè)活動(dòng)，月底之前購(gòu)買(mǎi)可以享受500元的優(yōu)惠，也是為了春節(jié)促銷(xiāo)�！�
如果客戶(hù)還是猶豫，很可能是客戶(hù)心目中有一個(gè)疙瘩沒(méi)解開(kāi)，這就是我們常說(shuō)的異議。此時(shí)你必須了解清楚客戶(hù)到底是什么想法�？梢赃@樣說(shuō)：“王經(jīng)理，是不是還有什么事情我沒(méi)有說(shuō)清楚?你有什么顧慮盡管提出來(lái)，看我能不能幫你解決。”知道了異議，才能進(jìn)入異議處理程序。
二、異議
產(chǎn)品速度慢、外觀(guān)不是太漂亮、價(jià)格太高、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應(yīng)等，都是異議。
有句話(huà)說(shuō)“嫌(挑)貨的人才是買(mǎi)貨的人”。意思是，如果某個(gè)客戶(hù)對(duì)你橫挑鼻子豎挑眼，說(shuō)明他準(zhǔn)備出手買(mǎi)你的東西了。
嫌貨，也就是我們銷(xiāo)售中常說(shuō)的異議。很多銷(xiāo)售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果你真是這樣想的，那就錯(cuò)到姥姥家了。
異議并不是什么積極的信號(hào)，大部分情況下，它是阻礙的信號(hào)，而不是購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。
銷(xiāo)售中的異議是如何產(chǎn)生的呢?
結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說(shuō)早了!過(guò)早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力，是異議產(chǎn)生的根本原因!
假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣(mài)電視的商場(chǎng)，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來(lái)，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀(guān)察你，見(jiàn)你感興趣了，立刻健步如飛地跑過(guò)來(lái)，舌戰(zhàn)蓮花地對(duì)你說(shuō)：“這臺(tái)電視43寸，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好，基本就是震撼。畫(huà)面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對(duì)眼睛刺激小，特別適合你們家小孩看……”
你第一個(gè)反映是什么?95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥!我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開(kāi)，怎么放這么大電視?孩子他媽還不知道是誰(shuí)呢，考慮孩子的眼睛干什么?
客戶(hù)現(xiàn)在處于隱形需求階段，對(duì)是否一定要買(mǎi)臺(tái)電視，并沒(méi)有想好，銷(xiāo)售人員卻開(kāi)始介紹產(chǎn)品了。
大部分情況下，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒(méi)有了解清楚客戶(hù)需求、沒(méi)有擴(kuò)大客戶(hù)痛苦之前，禁止介紹產(chǎn)品。
但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解，因?yàn)椴幻靼姿苑瘩g你。所以我們需要一套方法來(lái)處理異議，叫LSCPA。
異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見(jiàn)，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。
協(xié)議里明確提到這一點(diǎn)，你看這樣可以嗎?”
三、反對(duì)
反對(duì)就是找出一個(gè)你不能解決的問(wèn)題直接掐死你。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?要從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)說(shuō)起，對(duì)于一項(xiàng)B2B的采購(gòu)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為兩部分，一是組織動(dòng)機(jī)，一是個(gè)人動(dòng)機(jī)。
比如，買(mǎi)一套辦公桌椅，改善辦公環(huán)境，這是組織動(dòng)機(jī)。但是參與采購(gòu)的人可能希望得到大家認(rèn)可，覺(jué)得他是專(zhuān)業(yè)人士，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，這就是個(gè)人動(dòng)機(jī)。
你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，但是客戶(hù)就是死活不買(mǎi)，原因可能是你沒(méi)有滿(mǎn)足他的個(gè)人動(dòng)機(jī)，他甚至覺(jué)得自己“輸”了。比如，你沒(méi)有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門(mén)的權(quán)威。
滿(mǎn)足組織動(dòng)機(jī)重要還是滿(mǎn)足個(gè)人動(dòng)機(jī)重要?當(dāng)然是兩個(gè)都滿(mǎn)足最重要。不過(guò)實(shí)踐證明，個(gè)人動(dòng)機(jī)對(duì)項(xiàng)目的影響要遠(yuǎn)大于組織動(dòng)機(jī)。這就是為什么你覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西很爛，但是客戶(hù)依然會(huì)采購(gòu)的原因之一。
滿(mǎn)足個(gè)人動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比滿(mǎn)足組織動(dòng)機(jī)容易，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)人動(dòng)機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動(dòng)機(jī)難得多，因?yàn)榻M織動(dòng)機(jī)都可以明目張膽的說(shuō)出來(lái)，比如提高效率、節(jié)約成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等。但個(gè)人動(dòng)機(jī)，如整死政治對(duì)手、為自己積累人脈、為跳槽做準(zhǔn)備、甚至就是在別人面前顯擺一下，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。
如果客戶(hù)在這個(gè)階段反對(duì)你，一定是你沒(méi)有抓準(zhǔn)客戶(hù)的真正需求�？蛻�(hù)反對(duì)你其實(shí)只有一個(gè)原因：你沒(méi)有讓他感覺(jué)到贏!
客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)也是需要投資者自己做出判斷的，并不是每一個(gè)意見(jiàn)都要自己承擔(dān)，有時(shí)候采取一些小小的溝通措施就能夠讓消費(fèi)者意識(shí)到自己的問(wèn)題，當(dāng)然如果是店鋪的問(wèn)題一定要承擔(dān)。
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