客戶(hù)管理制度

時(shí)間：2025-12-13 07:24:13 制度

客戶(hù)管理制度【集錦15篇】

　　在當(dāng)下社會(huì)，各種制度頻頻出現(xiàn)，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家收集的客戶(hù)管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)管理制度【集錦15篇】

客戶(hù)管理制度1

　　1、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)或醫(yī)學(xué)信息管理專(zhuān)業(yè)及其它相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

　　2、負(fù)責(zé)草擬、簽訂相關(guān)的合同、協(xié)議等工作。

　　3、精通面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)思想，熟悉ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)；

　　4、有積極主動(dòng)的'工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神，富于開(kāi)創(chuàng)性，喜歡挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)探索能力較強(qiáng)；

　　5、能夠適應(yīng)出差，以及有獨(dú)立承受壓力的能力；

　　6、熟悉醫(yī)院信息化HIS系統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)先�？蛻�(hù)經(jīng)理日常管理制度第6篇

　　1、負(fù)責(zé)銀行客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)；

　　2、負(fù)責(zé)完成相應(yīng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售指標(biāo)；

　　3、負(fù)責(zé)售前和售后的協(xié)調(diào)工作；

　　4、負(fù)責(zé)與合作銀行各相關(guān)機(jī)構(gòu)建立并保持良好的合作關(guān)系；

　　5、負(fù)責(zé)參與與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的會(huì)議與談判以及事務(wù)協(xié)調(diào)；

　　6、負(fù)責(zé)收集用戶(hù)信息，及時(shí)向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)提供建議；

　　7、負(fù)責(zé)配合或組織公司其他部門(mén)及成員完成銀行產(chǎn)品項(xiàng)目的接入和實(shí)施；　　

客戶(hù)管理制度2

　　一、客戶(hù)資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶(hù)資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶(hù)資料管理，做好客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制訂本客戶(hù)資料管理辦法。

　　二、客戶(hù)資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶(hù)（老客戶(hù)）、未合作客戶(hù)、潛在客戶(hù)、流失客戶(hù)等客戶(hù)資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶(hù)資料的管理包括客戶(hù)資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商及合作的重點(diǎn)客戶(hù)、品牌客戶(hù)。

　　三、客戶(hù)資料的內(nèi)容。

　　完整的.客戶(hù)資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶(hù)基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶(hù)資料管理的第一步�？蛻�(hù)基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶(hù)資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶(hù)信息。

　　b、客戶(hù)基本信息包括客戶(hù)的企業(yè)名稱(chēng)、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話(huà)、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶(hù)性質(zhì)/客戶(hù)合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評(píng)估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

　　1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；

　　2）、客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

　　3）、建立客戶(hù)特征資料，客戶(hù)特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù)）、采購(gòu)決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛(ài)好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。

　　3、客戶(hù)檔案的更新、修改。

　　1）、客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　2）、對(duì)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　3）、積累客戶(hù)年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

　　4）客戶(hù)在財(cái)務(wù)上的開(kāi)戶(hù)、更改戶(hù)名需提供紙制申請(qǐng)，并做好檔案記錄（銷(xiāo)售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類(lèi)，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶(hù)交易資料

　　客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶(hù)與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因）等。

　　四、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

　　五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案。

　　七、客戶(hù)管理。

　　1、接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話(huà)交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。

　　3、對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　八、客戶(hù)資料管理辦法附則。

　　本客戶(hù)資料管理辦法由公司銷(xiāo)售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

客戶(hù)管理制度3

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：

　　1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。

　　2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復(fù)。

　　3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅(jiān)持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的'潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。

　　4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。

　　5.根據(jù)客戶(hù)所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。

　　6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。

　　7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

客戶(hù)管理制度4

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情況。

　　五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度

　　建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類(lèi)

　　10.1 主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

　　通過(guò)電話(huà)、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的.滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　10.1.3 服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達(dá)到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

　　10.2 被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1 熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

　　10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶(hù)提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

　　10.3 人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。

客戶(hù)管理制度5

　　一、總則

　　（一）為全面增強(qiáng)本企業(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實(shí)現(xiàn)檔案資料管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，特?cái)M訂本制度。

　�。ǘ┍局贫人傅臋n案資料是指企業(yè)及部下客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)、管理工作和活動(dòng)中形成的，擁有查閱、利用價(jià)值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書(shū)、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶(hù)資料以及音像、圖表等檔案資料。

　�。ㄈn案資料工作的基來(lái)源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。

　　二、人員裝備

　�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級(jí)管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級(jí)別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶(hù)服務(wù)中心詳細(xì)負(fù)責(zé)管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心均需建立獨(dú)立的檔案室。

　　（五）物業(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專(zhuān)責(zé)人員，部下的各客戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況，可指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)也可由其余人兼職檔案管理員。

　　三、檔案資料的采集和整理

　�。┪飿I(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級(jí)別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。

　　2.文件、公文、工作計(jì)劃、上司來(lái)文以及國(guó)家與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門(mén)等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密

　　關(guān)系或由企業(yè)肩負(fù)有關(guān)責(zé)任并需要執(zhí)行的重要文件。

　　3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設(shè)備設(shè)備等方面及自然災(zāi)禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過(guò)和辦理過(guò)程記錄及有關(guān)資料。

　　4.企業(yè)所簽署的`合同資料，督查職能部門(mén)對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查的書(shū)

　　面及取證資料以及企業(yè)固定財(cái)產(chǎn)有關(guān)資料。

　　5.人事檔案資料。

　　6.實(shí)物、聲像類(lèi)檔案，包含各樣電子檔案。在實(shí)質(zhì)工作中，實(shí)物、聲像檔案資料比較少，依據(jù)使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交

　　企業(yè)檔案管理部門(mén)，自行保留時(shí)要注意保護(hù)完好性。

　　7.榮譽(yù)類(lèi)檔案等其余各樣檔案資料。

　�。ㄆ撸└骺蛻�(hù)服務(wù)中心管理自己樓盤(pán)、業(yè)主和經(jīng)營(yíng)有關(guān)的檔案和

　　資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。

　　2.小區(qū)基本狀況資料。

　�。�1）房產(chǎn)資料包含房子、設(shè)備及其附著物清單及表格等。

　�。�2）接收資料包含查收合格憑據(jù)、物業(yè)完滿(mǎn)狀況、接收文件。

　�。�3）技術(shù)資料包含工程預(yù)決算書(shū)、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、完工查收證明書(shū)、房子及設(shè)備使用技術(shù)資料。

　　3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書(shū)、住戶(hù)家庭狀況登記表、房子交接單、住戶(hù)入住合約、身份證明資料以及裝飾申請(qǐng)表等，業(yè)戶(hù)資料一定妥當(dāng)保留并實(shí)時(shí)更新。

　　4.平時(shí)管理服務(wù)資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　（1）人事管理有關(guān)資料。客戶(hù)服務(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱(chēng)等文件。

　　（2）各部門(mén)平時(shí)的值班記錄，各樣來(lái)往信函，各樣內(nèi)部通啟等文書(shū)資料。

　�。�3）設(shè)備檔案管理，包含設(shè)備的標(biāo)記、設(shè)備臺(tái)賬和設(shè)備資料等。

　　（4）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資料。各客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設(shè)文件、委外、合作文件等。

　�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權(quán)屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉(zhuǎn)）租文件、拜托書(shū)、公證書(shū)、證明、報(bào)告、分戶(hù)圖等。

　　（6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構(gòu)造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調(diào)系統(tǒng)圖。

　�。�7）各客戶(hù)服務(wù)中心或個(gè)人參加各樣活動(dòng)的資料。

　　5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。

　　四、檔案資料的移交和歸檔

　�。ò耍┵Y料移交前管理。

　　1.各客戶(hù)服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員負(fù)責(zé)存檔管理。

　　2.各客戶(hù)服務(wù)中心一定將檔案資料分類(lèi)寄存人不一樣的檔案袋或盒內(nèi)，保證檔案資料的完滿(mǎn)。

　　3.各客戶(hù)服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據(jù)自己的使用頻次和保密程度進(jìn)行分類(lèi)寄存。

　�。ň牛n案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進(jìn)行一次移交。

　　1.資料移交前，各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類(lèi)整理好，并填寫(xiě)檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。

　　2.進(jìn)行移交時(shí)，物業(yè)企業(yè)須認(rèn)真查對(duì)移交的資料，確立無(wú)誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門(mén)公章。

　　3.移交清單調(diào)式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶(hù)服務(wù)中心交接人各保存一份。

　　4.對(duì)換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調(diào)離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認(rèn)，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

　�。ㄊw檔。主要有以下要求。

　　1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心需依據(jù)本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實(shí)時(shí)、正確、規(guī)范地進(jìn)行歸檔。

　　2.將需要?dú)w檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統(tǒng)地進(jìn)行采集，歸檔模卷要進(jìn)行分類(lèi)擺列，并加蓋檔號(hào)章、裝盒，編制檔案目錄。

　　3.除歸檔范圍表中列明為復(fù)印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時(shí)復(fù)印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復(fù)印件歸檔。

　　4.歸檔的文件資料種數(shù)、份數(shù)及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊備完好。

　　5.實(shí)物類(lèi)、聲像類(lèi)檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內(nèi)容、時(shí)間、背景、作者等文字信息，電子文件應(yīng)有相應(yīng)的紙質(zhì)文件資料，并保留。

　　（十一）歸檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)檢查、督查、指導(dǎo)并查核各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計(jì)匯總各客戶(hù)服務(wù)中心歸檔資料目錄清單，按期對(duì)各客戶(hù)服務(wù)中心檔案的歸檔工作進(jìn)行實(shí)地檢查。

　　五、檔案資料的借閱和使用

　　在進(jìn)行檔案資料借閱使用時(shí)，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級(jí)資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復(fù)印。

　�。ㄊn案資料借閱的有關(guān)規(guī)定。

　　1.借閱的檔案資料一定準(zhǔn)時(shí)送還，并實(shí)時(shí)辦理清戶(hù)手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行瀆職問(wèn)責(zé)辦理，在借閱時(shí)期造成資料丟掉者，依據(jù)資料的重要程度進(jìn)行相應(yīng)的辦理。

　　2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無(wú)損，不得在檔案資料上涂改、畫(huà)線(xiàn)、標(biāo)記等。

　　3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復(fù)制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復(fù)制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進(jìn)行審察和查對(duì)。

　　4.實(shí)物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復(fù)印件供給利用。

　�。ㄊ模┮⒁獗Ｗo(hù)業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)人信息，業(yè)主個(gè)人信息檔案在有關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心的檔案庫(kù)中，如需調(diào)用含有業(yè)主個(gè)人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷(xiāo)毀狀況。

　　六、檔案資料管理和判定

　�。ㄊ澹┪飿I(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況設(shè)置綜合檔案室、資料保留室和庫(kù)房等，一定保證有相對(duì)獨(dú)立的空間，并能保證資料的安全與齊備。

　　1.庫(kù)房要相對(duì)獨(dú)立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲(chóng)、防鼠、防高溫等功能，庫(kù)房?jī)?nèi)和庫(kù)房鄰近嚴(yán)禁擱置易燃易爆物件或其余危險(xiǎn)物件，并裝備滅火器械，標(biāo)示嚴(yán)禁煙火標(biāo)記。

　　2.庫(kù)房?jī)?nèi)全力按分類(lèi)設(shè)置，檔案資料按類(lèi)型齊整排放，保持通風(fēng)，并與窗戶(hù)垂直，防止陽(yáng)光直射，將全部檔案架一致編號(hào)，編制檔案資

　　料寄存地點(diǎn)索引。

　　（十七）檔案資料統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)要求以下

　　1.物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心要在每年12月31日前對(duì)檔案資料的移出、收進(jìn)、整理、判定、保留的數(shù)目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人，部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)給客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

　　3.統(tǒng)計(jì)工作一定做到腳踏實(shí)地，照實(shí)反應(yīng)狀況，務(wù)必保證供給的數(shù)據(jù)正確，切合客觀(guān)實(shí)質(zhì)。

　�。ㄊ耍n案資料的判定，包含以下要求

　　1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)判定和贊同，任何人不得私自銷(xiāo)毀。

　　2.經(jīng)判定后仍沒(méi)法確立其保留價(jià)值的檔案資料，應(yīng)持續(xù)保留至次年再進(jìn)行判定。

　　3.技術(shù)檔案資料鑒準(zhǔn)時(shí)，需附帶工程技術(shù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷(xiāo)毀。

　　1.經(jīng)判定后贊同銷(xiāo)毀的檔案資料，由檔案室負(fù)責(zé)人妥當(dāng)辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷(xiāo)售。

　　2.銷(xiāo)毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷(xiāo)人，監(jiān)銷(xiāo)人應(yīng)認(rèn)真復(fù)核要銷(xiāo)毀的檔案資料。銷(xiāo)毀完成須在銷(xiāo)毀清冊(cè)上注明“已銷(xiāo)毀”字樣和銷(xiāo)毀日期，監(jiān)銷(xiāo)人在銷(xiāo)毀清冊(cè)上署名。

　　3.檔案資料管理員應(yīng)實(shí)時(shí)做好檔案資料整理、檢索工具調(diào)整等工作。

　　七、獎(jiǎng)罰

　�。ǘ┢髽I(yè)依據(jù)每年查核結(jié)果，關(guān)于在檔案管理過(guò)程中做出成績(jī)和貢獻(xiàn)，或許進(jìn)步特別突出的部門(mén)和個(gè)人賜予相應(yīng)表彰或獎(jiǎng)賞等。

　　（二十一）關(guān)于工作不負(fù)責(zé)，未認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對(duì)檔案管理的詳細(xì)工作人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。

　�。ǘ┮蚬芾砘蚴褂貌煌�，造成檔案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫(xiě)、復(fù)制與轉(zhuǎn)借別人等狀況，將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，賜予相應(yīng)的處罰。

　　八、附則

　�。ǘ┍竟芾碇贫扔善髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)部訂正，自覺(jué)布之日起實(shí)行。

客戶(hù)管理制度6

　　一、目的：

　　建立有效的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確客服人員面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)能力，降低因客戶(hù)投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。

　　二、適用范圍：

　　本規(guī)定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。

　　三、職責(zé)：

　　3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。

　　3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。

　　四、定義：

　　4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：

　　客戶(hù)投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。

　　4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對(duì)公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。

　　4.2投訴受理人定義：

　　投訴受理人分為一級(jí)受理人、二級(jí)受理人、三級(jí)受理人。

　　4.2.1一級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。

　　4.2.2二級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

　　4.2.3三級(jí)受理人：指銷(xiāo)售中心總監(jiān)及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。

　　4.3客戶(hù)投訴級(jí)別：

　　客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“普通投訴”）、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級(jí)投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。

　　4.3.1一級(jí)投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級(jí)受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

　　4.3.2二級(jí)投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴，或是超出一級(jí)受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對(duì)同一事件的二次投訴、消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對(duì)于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的投訴、加盟商對(duì)于某項(xiàng)政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。

　　4.3.3三級(jí)投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的事件。如消費(fèi)者投訴12315的行為、加盟商對(duì)新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對(duì)職能部門(mén)不作為的投訴等等。

　　五、管理規(guī)定

　　5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

　　一級(jí)受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、

　　傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。

　　屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理，由二級(jí)受

　　理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；

　　屬于二級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級(jí)受理人（銷(xiāo)售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；

　　屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級(jí)受理人專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷(xiāo)售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。

　　5.2客戶(hù)投訴受理流程

　　詳見(jiàn)附件一

　　5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

　　以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。

　　受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調(diào)平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)》；

　　受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式；

　　受理人需委婉回復(fù)客戶(hù)對(duì)于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的'大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；

　　投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；

　　遇處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng)，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級(jí)、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理；如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶(hù)對(duì)結(jié)果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)研究處理。

　　5.4違規(guī)處罰規(guī)定

　　對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。

　　受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵(lì)；

　　受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對(duì)其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵(lì)；

　　受理人按流程對(duì)投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處

　　理結(jié)果滿(mǎn)意度評(píng)估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵(lì)。

　　六相關(guān)文件：

　　無(wú)

　　七、附件

　　客服標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一

客戶(hù)管理制度7

　　為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作

　　(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

　　(二)書(shū)面的.投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

　　(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

　　(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

　　(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

　　(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

　　(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織

　　由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對(duì)稱(chēng)的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

　　會(huì)員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。

　　備注：每周一對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)事件的再度出現(xiàn)。

客戶(hù)管理制度8

　　一、總則

　　為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。

　　二、客戶(hù)界定

　　公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。

　　公司有關(guān)的`律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類(lèi)客戶(hù)。

　　三、客戶(hù)信息管理

　　公司營(yíng)銷(xiāo)部(市場(chǎng)部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)信息、資料、數(shù)據(jù)的分類(lèi)、匯總、整理。

　　公司建立客戶(hù)檔案，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

　　四、客戶(hù)檔案的建立

　　1. 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭。

　　2. 客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

　　3. 客戶(hù)檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。

　　4. 客戶(hù)單位的發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案。

　　5. 積累客戶(hù)年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

　　五、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(mén)(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

　　六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其主管部門(mén)將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

　　七、建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案。

　　八、客戶(hù)管理

　　接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。

　　與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話(huà)交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。

　　對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

　　負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　八.附則

　　本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部(市場(chǎng)部、信息部)解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

　　例：客戶(hù)信息錯(cuò)誤后怎么管理

　　先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門(mén)執(zhí)行，其他部門(mén)執(zhí)行后反饋意見(jiàn)給客服部，客服部再寫(xiě)報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束

客戶(hù)管理制度9

　　1、目的

　　對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作；

　　3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的'收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4.2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a）銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1、客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2、客戶(hù)信用狀況描述；

　　3、客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b）客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c）客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　4.3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a）客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶(hù)的檔案資料；

　　b）客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理；

　　5.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a）定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；

　　b）客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；

　　c）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。

　　5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

　　5.4客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a）營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；

　　b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉，滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

　　c）公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

　　d）當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；

　　7.2客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　7.3客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1 《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8.2 《保密管理制度》。

客戶(hù)管理制度10

　　第一條為規(guī)范我司客戶(hù)投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

　　第二條本辦法中所稱(chēng)的客戶(hù)投訴，是指我司工作人員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿(mǎn)意，通過(guò)我司各受理電話(huà)、各部門(mén)、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)、建議或投訴。

　　第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

　　第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一級(jí)行部）設(shè)置“客戶(hù)援助電話(huà)”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線(xiàn)”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話(huà)”，各受理電話(huà)公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)投訴。形成客戶(hù)援助電話(huà)、客服熱線(xiàn)、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話(huà)均可接聽(tīng)客戶(hù)投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。

　　(一）客戶(hù)援助電話(huà)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理本級(jí)客戶(hù)投訴。

　　(二）客服熱線(xiàn)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監(jiān)督電話(huà)處理。

　　(三）服務(wù)監(jiān)督電話(huà)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理全行客戶(hù)投訴，酌情回訪(fǎng)客戶(hù)。

　　第五條客戶(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。

　　(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

　　(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線(xiàn)業(yè)務(wù)范疇的客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

　　(三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴涉及相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。

　　(四）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門(mén)或通過(guò)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)和客服熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接、信訪(fǎng)等客戶(hù)投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

　　(五）對(duì)客戶(hù)投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

　　(六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

　　(七）各支行、各部室，要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作，并建立客戶(hù)投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。

　　第六條客戶(hù)投訴分為有效投訴和特殊投訴。

　　有效投訴：由于員工主觀(guān)原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶(hù)造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶(hù)投訴。

　　特殊投訴：經(jīng)過(guò)總行相關(guān)部門(mén)調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶(hù)投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。

　　第七條受理客戶(hù)投訴工作程序及處理時(shí)限。

　　(一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的.客戶(hù)投訴。

　　1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見(jiàn)附件），積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。

　　2.投訴調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。

　　3.投訴處理。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)�，F(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)賠禮道歉，取得客戶(hù)諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶(hù)的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶(hù)。

　　4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至一級(jí)行部及總行。

　　(二）一級(jí)行部及客戶(hù)援助電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

　　2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。

　　3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。

　　5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。

　　(三）客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴。接到客戶(hù)投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。(四）服務(wù)監(jiān)督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

　　2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)援助電話(huà)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

　　4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶(hù)投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話(huà)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。

　　5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

　　(五）其他業(yè)務(wù)部門(mén)受理的客戶(hù)投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門(mén)內(nèi)部處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話(huà)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

　　(六）客戶(hù)投訴處理可采取處理單或電話(huà)聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話(huà)通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門(mén)不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門(mén)應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。

　　第八條在投訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：

　　(一）與客戶(hù)爭(zhēng)吵、謾罵客戶(hù)。

　　(二）讓客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

　　(三）強(qiáng)行讓客戶(hù)接受處理結(jié)果。

　　第九條客戶(hù)投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過(guò)程中，需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶(hù)投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的，由上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級(jí)行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。

　　第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

　　(一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶(hù)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。

　　(二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶(hù)受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

　　(三）對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門(mén)問(wèn)責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究?jī)杉?jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開(kāi)除或責(zé)令辭職。

　　第十一條客戶(hù)投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議的問(wèn)題，可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴。

　　第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

　　第十三條本辦法自印發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。附件：XX銀行客戶(hù)投訴處理單

　　附件:

　　XX銀行客戶(hù)投訴處理單

　　受理時(shí)間：（星期）

　　受理形式：來(lái)電口來(lái)函口來(lái)訪(fǎng)口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）

　　客戶(hù)名稱(chēng):投訴反映單位（或反映人）

　　名稱(chēng):

　　投訴

　　內(nèi)容

客戶(hù)管理制度11

　　1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;

　　2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

　　3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);

　　4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);

　　5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了;

　　6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;

　　7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的.好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

　　8、征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

　　9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

　　10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好

　　11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

　　12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

客戶(hù)管理制度12

　　第1章總則

　　第1條為防止客戶(hù)信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶(hù)信息，特制定本制度。

　　第2條本制度適用于客戶(hù)信息相關(guān)人員的工作。

　　第3條客戶(hù)的分類(lèi)如下。

　　1. 一般客戶(hù)：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)單位及個(gè)人。

　　2. 特殊客戶(hù)：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)等個(gè)人及機(jī)構(gòu)。

　　第2章客戶(hù)信息歸檔

　　第4條客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)及時(shí)在客戶(hù)信息專(zhuān)員處建立客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　第5條客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶(hù)信息、客戶(hù)信息報(bào)表的匯總、整理。

　　第6條為方便查找，應(yīng)為客戶(hù)檔案設(shè)置索引。

　　第7條客戶(hù)檔案按客戶(hù)服務(wù)部的要求分類(lèi)擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。

　　第8條客戶(hù)信息的載體（包括紙張、磁盤(pán)等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長(zhǎng)期保管的材料。信息書(shū)寫(xiě)應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

　　第3章客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　第9條客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　第10條其他部門(mén)若因工作需要，要求客戶(hù)服務(wù)部提供有關(guān)客戶(hù)信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　第11條客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶(hù)服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

　　第12條客戶(hù)服務(wù)部編制的各種客戶(hù)信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

　　第13條為確�？蛻�(hù)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶(hù)信息主管、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)。

　　第4章客戶(hù)檔案的檢查

　　第14條每半年對(duì)客戶(hù)檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。

　　第15條發(fā)現(xiàn)客戶(hù)檔案字跡變色或材料破損要及時(shí)修復(fù)。

　　第16條定期檢查客戶(hù)檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

　　第5章客戶(hù)信息的使用

　　第17條建立客戶(hù)檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶(hù)檔案。

　　第18條查閱客戶(hù)檔案的'具體規(guī)定如下。

　　1. 由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫(xiě)明查閱的對(duì)象、目的、理由、查閱人概況等情況。

　　2. 由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門(mén)）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

　　3. 由客戶(hù)服務(wù)部對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。

　　4. 非本企業(yè)人員查閱客戶(hù)檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級(jí)文件須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　第19條客戶(hù)資料外借的具體規(guī)定如下。

　　1. 任何處室和個(gè)人不得以任何借口分散保管客戶(hù)資料和將客戶(hù)資料據(jù)為己有。

　　2. 借閱者提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。

　　3. 借閱申請(qǐng)由借閱者所在單位（部門(mén)）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

　　4. 信息管理專(zhuān)員對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。

　　5. 借閱者把借閱的資料的名稱(chēng)、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等在客戶(hù)資料外借登記冊(cè)上填寫(xiě)清楚，并簽字確認(rèn)，客戶(hù)資料借閱時(shí)間不得超過(guò)三天。

　　第20條借閱者歸還客戶(hù)資料時(shí)，及時(shí)在客戶(hù)資料外借登記冊(cè)上注銷(xiāo)。

　　第6章客戶(hù)信息的保密

　　第21條客戶(hù)服務(wù)部各級(jí)管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺(jué)遵守客戶(hù)信息保密制度。

　　第22條凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶(hù)資料，登記造冊(cè)時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫(xiě)上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專(zhuān)人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

　　第23條各類(lèi)重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

　　1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶(hù)信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。

　　2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。

　　第24條企業(yè)相關(guān)人員在對(duì)外交往與合作中如果需要提供客戶(hù)資料時(shí)，應(yīng)事先獲得客戶(hù)信息主管和客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。

　　第25條對(duì)保管期滿(mǎn)，失去保存價(jià)值的客戶(hù)資料要按規(guī)定銷(xiāo)毀，不得當(dāng)作廢紙出售。

　　第26條客戶(hù)信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。

　　1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶(hù)信息。

　　2. 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻?hù)信息。

　　3. 不準(zhǔn)在普通電話(huà)、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶(hù)信息。

　　第27條企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告客戶(hù)信息主管及客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。

　　第7章附則

　　第28條本制度由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。

　　第29條本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

客戶(hù)管理制度13

　　1.0目的：

　　2.0適用范圍：

　　本規(guī)定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。

　　3.0職責(zé)：

　　3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。

　　3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。

　　4.0定義：

　　4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：客戶(hù)投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。

　　4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級(jí)受理人、二級(jí)受理人、三級(jí)受理人。

　　4.2.1一級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。

　　4.2.2二級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

　　4.2.3三級(jí)受理人：指銷(xiāo)售中心總監(jiān)及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。

　　4.3客戶(hù)投訴級(jí)別：客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“普通投訴”）、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級(jí)投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。

　　5.0管理規(guī)定

　　5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

　　5.1.1一級(jí)受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。

　　5.1. 1.1屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理，由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；

　　5.1.1.2屬于二級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級(jí)受理人（銷(xiāo)售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；

　　5.1.1.3屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級(jí)受理人專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷(xiāo)售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。

　　5.2客戶(hù)投訴受理流程

　　詳見(jiàn)附件一

　　5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

　　5.3.1以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。

　　5.3.1.1受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調(diào)平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)》；

　　5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式；

　　5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶(hù)對(duì)于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；

　　5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；

　　5.3.1.5遇處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng)，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級(jí)、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；

　　5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理；

　　5.3.1.7如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶(hù)對(duì)結(jié)果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)研究處理。

　　5.4違規(guī)處罰規(guī)定

　　5.4.1對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。

　　5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵(lì)；

　　5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對(duì)其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵(lì)；

　　5.4.1.3受理人按流程對(duì)投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意度評(píng)估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵(lì)。

　　6.0相關(guān)文件：

　　無(wú)

　　7.0附件

　　客服標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

　　客眼標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范話(huà)術(shù)，目的是了避免因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系�？头䴓�(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)內(nèi)容如下：

　　一、來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)：

　　1、禮貌接聽(tīng)：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。

　　2、禮貌詢(xún)問(wèn)：有什么可以幫到您？

　　3、業(yè)務(wù)受理：

　�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體是這樣的……

　�、冢嚎梢灾敢蛻�(hù)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體可由xx部門(mén)xx解決，他的聯(lián)系電話(huà)是：xxx，我馬上致電給他說(shuō)明，讓他給您電話(huà)。如還有問(wèn)題，歡迎來(lái)電。

　　③：不能馬上解決、回復(fù)的問(wèn)題：您所說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了，具體我晚點(diǎn)再回復(fù)您。

　�、埽宏P(guān)系到別的部門(mén)的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題可能與xx部門(mén)有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。

　�、荩盒枰獏R報(bào)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了，我需要向部門(mén)（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報(bào)后，才能回復(fù)您，晚點(diǎn)我會(huì)給您電話(huà)。

　　4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱(chēng)）的來(lái)電，再見(jiàn)。

　　二、致電加盟商話(huà)術(shù)：

　　1、禮貌問(wèn)：xx（昵稱(chēng)）您好！我是xx客服xx。

　　2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……

　　3、快速說(shuō)明

　�、伲海ê笱a(bǔ)催款類(lèi)）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請(qǐng)您盡快打款到賬號(hào)，以便發(fā)貨。

　�、冢海ㄐ麑�(dǎo)調(diào)查類(lèi)）您對(duì)xxx一事了解嗎？具體是……

　�、郏海ü�(jié)點(diǎn)回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會(huì)盡快跟進(jìn)處理，請(qǐng)您放心。

　�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請(qǐng)您知悉。

　　禮貌結(jié)束：今天跟您說(shuō)的就是這個(gè)事，謝謝，再見(jiàn)。

　　三、禁忌語(yǔ)言：

　　1、絕對(duì)不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”：我不知道我

　　2、絕對(duì)不能推卸責(zé)任：這個(gè)不關(guān)我的事。

　　3、絕對(duì)不能讓客戶(hù)轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。

客戶(hù)管理制度14

　　物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:

　　1]及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。

　　2]協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

　　3]做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的.檔案管理工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

　　4]接聽(tīng)客戶(hù)投訴,解決客戶(hù)投訴;

　　5]聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話(huà),及時(shí)聯(lián)系修復(fù);

　　客戶(hù)檔案管理

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:

　　1]收集客戶(hù)資料

　　2]客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3]戶(hù)裝修工程文件

　　4]客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5]戶(hù)資料補(bǔ)充:

　　§客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

　　§客戶(hù)緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　§客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　6]客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件

　　7]客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　8]客戶(hù)申請(qǐng)維修記錄

　　9]客戶(hù)投訴記錄

　　10]客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　11]將客戶(hù)資料分戶(hù)進(jìn)行保管,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶(hù)資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。

　　12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,不準(zhǔn)將客戶(hù)資料與信息泄露他人。

客戶(hù)管理制度15

　　一、總則

　　公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。

　　2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

　　3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

　　三、工作守則

　　1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

　　2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息饋給公司。

　　3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

　　4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

　　1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

　　2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

　　8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

　　10.公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

　　1.公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)饋和投訴等。

　　2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。

　　3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。