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向棘手客戶(hù)推銷(xiāo)
銷(xiāo)售人員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是假設(shè)客戶(hù)所做的一切都符合一定的道理，因此，他們經(jīng)常將某些"通用銷(xiāo)售法則"用于所有客戶(hù)。實(shí)際上，情緒在購(gòu)買(mǎi)決策中起到很重要的作用，即使是工程師、醫(yī)生、律師和其他專(zhuān)業(yè)人士做決策時(shí)也會(huì)這樣。這些"通用銷(xiāo)售法則"的問(wèn)題在于它們很多是互相矛盾的。某些銷(xiāo)售法則對(duì)一類(lèi)客戶(hù)極為有效，但是對(duì)另一類(lèi)卻沒(méi)有一點(diǎn)用處。
與客戶(hù)打交道時(shí)要保持積極的期望，你需要提醒銷(xiāo)售人員不要給不夠合作的客戶(hù)貼上不好聽(tīng)的標(biāo)簽。比如當(dāng)一個(gè)客戶(hù)遲遲不能做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，如果你把他叫做"懶漢"，你最終會(huì)一無(wú)所獲。這個(gè)詞意味著你不尊重、不信任客戶(hù)，它會(huì)影響你對(duì)待客戶(hù)的方式。
記住，客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)的抵觸行為都會(huì)提供一些有用的信息。它可能有這樣的潛臺(tái)詞："你現(xiàn)在所做的一切都是徒勞的。必須要做出改變了。"多有價(jià)值的信息!實(shí)際上，所謂棘手客戶(hù)為如何成功向他推銷(xiāo)提供了線索和提示。
盡管有顧客立即掏錢(qián)買(mǎi)你的東西是件好事，但這些顧客能教給你的東西幾乎為零。在這些人面前，銷(xiāo)售人員只不過(guò)是訂單接收者而已。
指望客戶(hù)都很容易對(duì)付是個(gè)錯(cuò)誤的想法。如果你的大部分客戶(hù)都會(huì)立即同意買(mǎi)你和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所推銷(xiāo)的一切商品，并且全額付款，那么公司還要你來(lái)干什么?他們很可能通過(guò)廣告、直郵和因特網(wǎng)就能拿到大多數(shù)訂單了。
所以你應(yīng)該為擁有棘手客戶(hù)而感到慶幸，他們能夠幫助你變得更強(qiáng)大，能增強(qiáng)你的銷(xiāo)售和說(shuō)服技能。如果沒(méi)有來(lái)自客戶(hù)的挑戰(zhàn)，你只不過(guò)是一個(gè)普通的職員罷了。
棘手顧客有很多種，對(duì)每一種都有相應(yīng)的策略。我們來(lái)看其中的幾類(lèi)和相應(yīng)的方法。
謹(jǐn)慎型客戶(hù)：先建立信任再進(jìn)行引導(dǎo)
謹(jǐn)慎客戶(hù)指的是行動(dòng)緩慢、非常謹(jǐn)小慎微的客戶(hù)。他們不僅僅步伐和動(dòng)作緩慢，說(shuō)話的速度也很慢。最極端的是久拖不決型客戶(hù)。
在與這類(lèi)客戶(hù)打交道時(shí)，剛開(kāi)始時(shí)節(jié)奏要慢一些，與客戶(hù)保持步調(diào)一致。這等于是說(shuō)："我和你一樣。我不會(huì)威脅你，你跟我在一起很安全。"在你與客戶(hù)建立起一定的信任后，就可以開(kāi)始加快銷(xiāo)售過(guò)程了。這就是"先跟跑，然后領(lǐng)跑"。這和跳舞差不多，你和客戶(hù)的步伐一致，當(dāng)你變換節(jié)拍時(shí)，他很可能會(huì)跟上你的步伐。在采取正確方式時(shí)，這個(gè)過(guò)程幾乎不費(fèi)力氣。
對(duì)決策過(guò)慢的謹(jǐn)慎客戶(hù)，不要反對(duì)他所做的事。相反，讓他隨心所欲吧。當(dāng)你停止對(duì)客戶(hù)的糾纏時(shí)，他反而也不再抵抗你了。試著說(shuō)這樣的話："你盡可以從容地做決定。如果你不想太快做出決定的話，你當(dāng)然可以這樣做。你大可不必為某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)擁有這個(gè)高效的系統(tǒng)感到擔(dān)心。想花多長(zhǎng)時(shí)間就花多長(zhǎng)時(shí)間吧。"
在你給客戶(hù)充足的時(shí)間考慮決策時(shí)，也要提醒他某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)買(mǎi)了這個(gè)新系統(tǒng)這一信息。潛臺(tái)詞是你不在乎他們花多長(zhǎng)時(shí)間做決定，但是他們自己會(huì)在乎。
對(duì)久拖不決型客戶(hù)如何努力才能達(dá)到最佳效果?關(guān)鍵是要在整個(gè)決策過(guò)程中給予他們鼓勵(lì)和支持，讓他們知道與你一起做決策是安全的。找出他們擔(dān)心之處，并逐一解決。
另一個(gè)方法是給他們指導(dǎo)，并設(shè)定最后期限。大多數(shù)久拖不決型客戶(hù)總是推遲做出決定的時(shí)間，這是他們的一個(gè)大問(wèn)題。如果你能幫助他們解決這個(gè)問(wèn)題，即使是部分地解決，他們也會(huì)感激不已，從此成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)。給予指導(dǎo)并設(shè)定最后期限對(duì)久拖不決型客戶(hù)是很有用的方法。
沉默型客戶(hù)：耐心打開(kāi)話匣
有時(shí)候你和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到喜歡沉默的客戶(hù)。有些客戶(hù)性格內(nèi)向，不喜歡參加輕松或正式的討論�；蛘咚麄兪窃谒伎寄阏f(shuō)的內(nèi)容，努力消化，決定怎么做。他們的沉默足以將銷(xiāo)售人員一一擊潰。
缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員在一個(gè)沉默不語(yǔ)的客戶(hù)面前可能會(huì)束手無(wú)策。他們可能會(huì)問(wèn)："那么你們想做什么呢?"這樣的話一說(shuō)出來(lái)，銷(xiāo)售人員不可避免就會(huì)落入為客戶(hù)做出讓步的陷阱之中。
相反，一個(gè)精明的銷(xiāo)售人員會(huì)讓自己安靜下來(lái)，自信地微笑著。他說(shuō)："我想你不妨安靜地坐在這里，想想我們的產(chǎn)品和服務(wù)的眾多優(yōu)點(diǎn)。我知道你坐得越久，對(duì)這些優(yōu)點(diǎn)考慮得越多，你就越想成為我們的客戶(hù)。"使用這樣強(qiáng)有力的說(shuō)服技巧，你其實(shí)是告訴客戶(hù)他越是認(rèn)為自己在抵抗，他越有可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。許多客戶(hù)聽(tīng)了這樣的話，在思考之后，都不再沉默了。
還有一個(gè)策略是告訴客戶(hù)："我喜歡像您這樣文靜、富有思想的客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn)，像您這樣的客戶(hù)最終都成為了我的最佳客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)量也最多。"這種策略看似極其溫柔，但實(shí)際上卻相當(dāng)有效。因?yàn)槟銓?shí)際上認(rèn)同了客戶(hù)的"陋習(xí)"，說(shuō)明你對(duì)他的這一特性絲毫不感到奇怪和畏懼。
能夠有助于沉默型客戶(hù)打開(kāi)話匣的另一策略是，詢(xún)問(wèn)一些不能僅僅使用"是"或"不是"進(jìn)行回答的問(wèn)題。例如，"您對(duì)這種產(chǎn)品感到滿(mǎn)意嗎?"此類(lèi)問(wèn)題將使你幾乎無(wú)法從此類(lèi)客戶(hù)那里獲得任何有價(jià)值的信息。然而，通過(guò)詢(xún)問(wèn)"對(duì)于您目前正在使用的產(chǎn)品，您最滿(mǎn)意的有哪些?"之類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)題，你能打開(kāi)極富成效的對(duì)話之門(mén)。在此類(lèi)客戶(hù)表露出他的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)之后，你應(yīng)當(dāng)向他們展示，他們將從你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得更多的利益。
綜上所述，當(dāng)面對(duì)沉默型客戶(hù)時(shí)，你和你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)并不需要啞然無(wú)語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的極其耐心。當(dāng)你和客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)，通過(guò)使用上述講述的強(qiáng)有力的策略，你將會(huì)使得你所說(shuō)的每個(gè)字詞都極具分量。
高效型客戶(hù)：按客戶(hù)風(fēng)格進(jìn)行溝通
銷(xiāo)售人員在工作當(dāng)中一定會(huì)遇見(jiàn)一些快人快語(yǔ)的客戶(hù)，這些客戶(hù)對(duì)于自己的工作總是全力以赴，高速進(jìn)行。他們精力充沛，做事就像秋風(fēng)掃落葉一樣，希望周?chē)囊磺卸寄軌蚩焖龠\(yùn)轉(zhuǎn)---當(dāng)然也包括你在內(nèi)。
有些銷(xiāo)售人員認(rèn)為，應(yīng)對(duì)這種客戶(hù)的最佳方式是以柔克剛，說(shuō)話速度緩慢，從而使得客戶(hù)的速度逐漸著陸。
他們的隱含之意是，通過(guò)這種方式，能夠更好地引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注你所傳遞的信息。然而，令人遺憾的是，這種應(yīng)對(duì)措施常常是事與愿違。
實(shí)際上，與這種客戶(hù)進(jìn)行溝通的更佳方式是按照他們的行事風(fēng)格進(jìn)行。如果你不能完全跟上客戶(hù)的話，那么你應(yīng)當(dāng)至少盡量接近他們。你應(yīng)當(dāng)在你和客戶(hù)端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過(guò)加快你的說(shuō)話速度，向客戶(hù)展示"我和你是相同風(fēng)格的"，來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行溝通�？蛻�(hù)并不知道你的真正目的，他所知道的全部信息是你看起來(lái)像一個(gè)精明的人，是一個(gè)內(nèi)行。因此，你將獲得客戶(hù)的更多信任。
切記，快人快語(yǔ)、精力充沛的客戶(hù)通常喜歡從和他們相類(lèi)似的銷(xiāo)售人員那里購(gòu)物。當(dāng)你的客戶(hù)行事風(fēng)格表現(xiàn)為迅捷高效時(shí)，那么你的最佳應(yīng)對(duì)方式就是緊跟客戶(hù)的步伐!當(dāng)你和你的銷(xiāo)售人員加快向客戶(hù)介紹銷(xiāo)售相關(guān)情況的速度時(shí)，客戶(hù)將感覺(jué)到你的介紹值得一聽(tīng)。在你按照客戶(hù)的風(fēng)格行事一段時(shí)間之后，你可以慢慢降低行事速度，這時(shí)你將發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)成為了你的"跟隨者"。這種方式和我們前面論述的相當(dāng)成功的"跟跑、跟跑、跟跑，然后領(lǐng)跑"的方法是相類(lèi)似的。從一開(kāi)始就極力跟上客戶(hù)的行事風(fēng)格，你將迅速獲得客戶(hù)的信任，增強(qiáng)你的信譽(yù)度，從而使得你所傳達(dá)的訊息能夠更容易地被客戶(hù)所接受和吸收。
強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)：凸顯才能和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)
強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù)堅(jiān)信他擁有一切難題的答案。實(shí)際上，對(duì)于還未浮出水面的問(wèn)題，這類(lèi)客戶(hù)往往也認(rèn)為他們擁有解決之道。有些銷(xiāo)售人員對(duì)此類(lèi)客戶(hù)感到絲絲威脅，反應(yīng)極其消極。因此，他們通常將此類(lèi)客戶(hù)列為頭等大敵，或者往往碰壁而歸。
醫(yī)藥行業(yè)的一位極其成功的銷(xiāo)售人員描述了有效應(yīng)對(duì)這種支配欲甚強(qiáng)客戶(hù)的更佳方式。他講述了自己和一位此類(lèi)客戶(hù)打交道的故事。一位醫(yī)生曾經(jīng)向這位銷(xiāo)售人員暗示，他能夠相當(dāng)快速地學(xué)習(xí)，做到對(duì)全部業(yè)務(wù)了然于胸。
實(shí)際上，這位銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的CT掃描儀和核磁共振成像(MRI)機(jī)器所涉及的技術(shù)相當(dāng)復(fù)雜。
然而，這位銷(xiāo)售人員并沒(méi)有和醫(yī)生進(jìn)行任何爭(zhēng)辯。相反，他對(duì)醫(yī)生的觀點(diǎn)表示完全贊同，并以"實(shí)際上，您是一位相當(dāng)有才華的醫(yī)生!"的話語(yǔ)對(duì)其進(jìn)一步恭維。這位醫(yī)生將作出怎樣的反應(yīng)呢?他只能盡力表示自己的謙虛之意。這位銷(xiāo)售人員接著說(shuō)："您的時(shí)間相當(dāng)寶貴，不是嗎?"醫(yī)生對(duì)此只能贊同。如此這般，一種和諧的氛圍就完全建立起來(lái)了。
銷(xiāo)售人員繼續(xù)說(shuō)到："我的工作就是緊密跟蹤這類(lèi)復(fù)雜機(jī)器的發(fā)展更新和最佳使用方式。我通過(guò)花費(fèi)相當(dāng)數(shù)量的時(shí)間和精力對(duì)此進(jìn)行研究，參加相關(guān)研討會(huì)，從而能夠節(jié)省您的許多寶貴時(shí)間。我的工作就是幫助您解決難題，使得您的生活更加簡(jiǎn)便、愜意。"聽(tīng)完這席話，這位支配欲甚強(qiáng)的醫(yī)生也不得不點(diǎn)頭表示贊同。經(jīng)過(guò)幾輪銷(xiāo)售電話交談之后，這位銷(xiāo)售人員成功地將這臺(tái)標(biāo)價(jià)5萬(wàn)美元的醫(yī)用診斷成像儀銷(xiāo)售給了這位醫(yī)生所在的醫(yī)院。
當(dāng)你面對(duì)這種支配欲強(qiáng)的客戶(hù)時(shí)，你將采取什么措施?你必須對(duì)他極其尊重，但千萬(wàn)不要使得自己成為"受氣包"。實(shí)際上，如果你表現(xiàn)的過(guò)于畢恭畢敬的話，你將被客戶(hù)視為懦弱、沒(méi)有主見(jiàn)和不值得尊重。
鼓勵(lì)你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)盡量向客戶(hù)展示自己的信心、見(jiàn)識(shí)廣和行事果斷。讓他們理直氣壯地同客戶(hù)進(jìn)行交談，并且進(jìn)行目光的直接交流，充分地展示自己的專(zhuān)業(yè)技能。
如果你和你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將應(yīng)對(duì)這些棘手客戶(hù)的心得進(jìn)行內(nèi)部交流，并且不斷實(shí)踐我們所提供的這些銷(xiāo)售技巧和方法的話，不久之后，你將發(fā)現(xiàn)你能完成以前被視為"不可能完成的任務(wù)"。
切記，對(duì)于言聽(tīng)計(jì)從型客戶(hù)而言，任何銷(xiāo)售人員都能圓滿(mǎn)地完成銷(xiāo)售任務(wù)。你所掌握的特殊技能以及你所收受的可觀獎(jiǎng)勵(lì)，正是你能順利完成向那些棘手客戶(hù)銷(xiāo)售的原因所在。誠(chéng)然，客戶(hù)并不都是一種類(lèi)型的，但是我們只需要對(duì)癥下藥，運(yùn)用不同的應(yīng)對(duì)措施，有時(shí)也許需要更具創(chuàng)意和洞察力的措施，我們就能無(wú)往而不勝!這些創(chuàng)意和洞察力將使得你的收入大幅增長(zhǎng)，將使你更具創(chuàng)新意識(shí)，也將使你的銷(xiāo)售流程有更多的樂(lè)趣。
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