客房培訓(xùn)總結(jié)
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，快快來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編幫大家整理的客房培訓(xùn)總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
客房培訓(xùn)總結(jié)1
20xx年5月27日——28日，人事部舉辦了一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，銷售、前廳、客房等部門都闡述關(guān)于這次外出考察的心得體會(huì)。雖然很遺憾沒有參與實(shí)地考察，但是從他們的體會(huì)之中也能深深感覺到自身的不足。
想客人所想，急客人所急，待客人如親人，讓進(jìn)入酒店的客人感覺如回到家中一般，舒適、溫馨。這本是服務(wù)行業(yè)的初衷，但隨著時(shí)間的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也許是時(shí)候加強(qiáng)高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針了。
高——————高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；
嚴(yán)——————嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律；
細(xì)——————細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查；
實(shí)——————布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)。
在會(huì)期間，各位負(fù)責(zé)人多次強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，例如：布置婚房時(shí)，用疊好的毛巾飾品和花瓣裝飾婚床，給新人眼前一亮的感覺；客人需要煙灰缸時(shí)，同時(shí)奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸煙有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐時(shí)，不要忘記送上一杯蜂蜜水。這些都是我們所欠缺的，而我們目前所能做的`就是在做好基礎(chǔ)服務(wù)之上，不斷深化個(gè)性化服務(wù)。
通過此次培訓(xùn)，使我們真切感受到了長(zhǎng)春國(guó)盛酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，也許對(duì)于我們來說做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店分享此次外出考察的經(jīng)驗(yàn)，給了我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
客房培訓(xùn)總結(jié)2
二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如"您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
客房培訓(xùn)總結(jié)3
光陰荏苒，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼三個(gè)多月旅專培訓(xùn)即將結(jié)束，在此次針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，老師們深入淺出的講解使我們受益匪淺。期間，老師帶領(lǐng)我們參觀了上海浦東的香格里拉酒店、花園酒店和上海國(guó)際會(huì)議中心等的各大星級(jí)酒店。其科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位、良好的企業(yè)品牌形象給我留下了深刻的印象。而王培來老師針對(duì)上海各大酒店所講解的房務(wù)管理知識(shí)更是讓我茅塞頓開、如獲珠玉。下面就談?wù)勎覀�(gè)人對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)和看法：
一、客房部的地位作用及主要任務(wù)
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房中度過的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門。
客房部的主要任務(wù)是：第一，保持房間干凈舒適。第二，提供熱情周到而禮貌的服務(wù)，確�？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
二、客房設(shè)計(jì)與裝修
在參觀了上海的各大星級(jí)酒店讓我感觸很深，酒店的設(shè)計(jì)與裝修從一方面可以體現(xiàn)酒店的品質(zhì)與檔次，像上海的花園酒店的裝修就是很精致，可以從很多的細(xì)節(jié)裝修讓人體會(huì)到精致和奢華的感覺。
進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，客房臥室設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)“以人為本”的理念，出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：一客房臥室以及臥室內(nèi)的床友逐漸加大的趨勢(shì)，隨著社會(huì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，客人對(duì)客房舒適度的要求也越來越高，順應(yīng)這種潮流，酒店的客房設(shè)計(jì)也變得越來越寬敞。二、窗臺(tái)下落，落地窗將更加普遍。三、去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設(shè)床頭燈的控制及總擎開關(guān)，房間其它燈具就地控制。
客房設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全，舒適與效率的原則。其中安全性是其它各項(xiàng)原則的基礎(chǔ)，應(yīng)考慮到防火設(shè)置可靠的火災(zāi)早期報(bào)警系統(tǒng)。治安與客房私密性布置設(shè)計(jì)的原則。
客房衛(wèi)生間是體現(xiàn)酒店整個(gè)硬件標(biāo)準(zhǔn)的最重要特征之一，客房衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)原則除了完整的功能和方便安全衛(wèi)生的因素之外還要考慮格局的創(chuàng)新，空間的變化視覺的'豐富和照明光效的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。
上海金茂君悅大酒店最低層的客房也在五十五層，它的客房設(shè)計(jì)巧妙的利用了這個(gè)優(yōu)勢(shì)，特別注重浴室的細(xì)節(jié)處理，所有的客房的浴室都不設(shè)窗簾，而且一反慣例，把所有的浴缸都用臺(tái)基升高至窗臺(tái)高度，為的就是讓客人泡浴一抬頭就能一覽外灘浦東璀璨的夜景。
三、房務(wù)中心與各部門的溝通
管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的過程。房務(wù)部門的溝通管理包括房務(wù)部門內(nèi)部信息溝通和其他部門間的信息傳遞和溝通兩個(gè)方面。
客房服務(wù)中心是客房部的控制指揮中心，很多工作因客需要和各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)
一、當(dāng)與對(duì)方無法溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)與其上一級(jí)主管溝通。
二、與對(duì)方溝通時(shí)，提供必要的幫助。
三、保持良好的溝通態(tài)度，心平氣和。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，然后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬不要再與能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。
首先，房務(wù)中心人員要把自己當(dāng)做一名內(nèi)務(wù)公關(guān)來看待，面對(duì)各種各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快，有效達(dá)到目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。房務(wù)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)房務(wù)中心員工平時(shí)多看一些自助勵(lì)志的資料，把溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象當(dāng)客戶看。
其次，要向酒店的公關(guān)人員學(xué)習(xí)，掌握與了與客戶或相關(guān)人員的溝通順暢，愉快而應(yīng)采用的基本必要的公關(guān)手段。
四、客房部門資產(chǎn)管理與成本控制
客房部成本控制是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑和房務(wù)管理的主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預(yù)算及客房設(shè)備用品的采購(gòu)和管理工作，做好客房設(shè)備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營(yíng)成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量。
客房設(shè)備的選擇
一、檔次性與實(shí)用性相結(jié)合。
二、針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。
三、節(jié)能性與安全性相結(jié)合。
客房用品的控制：在客房部中，客房用品的的耗費(fèi)占較大的比重，但是伸縮性很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率高數(shù)量大，容易外流的環(huán)節(jié)也很多，所以加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。
客房制定物品和設(shè)備管理制度，做好物品與設(shè)備的日常管理與使用，酒店“六小件”配備從發(fā)展的趨勢(shì)來說‘中國(guó)傳統(tǒng)式’做法將逐步被淘汰，取而代之的是不在客房擺放，而是在客人提出要求時(shí)，由客房服務(wù)中心隨時(shí)為客人提供，這樣可以避免浪費(fèi)和物品的流失。
以上是我對(duì)房務(wù)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，因是初次了解酒店方面知識(shí)，需要學(xué)習(xí)和提高的地方還有很多。但是，無論在旅游業(yè)什么服務(wù)崗位，微笑服務(wù)則是基本的前提。通過這次旅專的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到，在以后的工作中，要不斷的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步拓展自己的知識(shí)面，不斷的為自己充電，并結(jié)合實(shí)際，將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中。
美好的時(shí)光匆匆而過，短短的三個(gè)多月中，我們一起生活、學(xué)習(xí)，思維得到了更新、提升。我相信，通過這次‘走出來，請(qǐng)進(jìn)去’的學(xué)習(xí)，我們將會(huì)以新的面貌、新的姿態(tài)、新的思維方式、新的服務(wù)理念運(yùn)用今后的工作中。為九華山股份的服務(wù)行業(yè)的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自己的力量。
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