2017年導游資格考試實務第六章節(jié)考點
導語：服務技能是指在服務顧客時需要用到的技能，服務技能是構成服務素質的一個最重要的組成部分。在當今競爭激烈的市場，各行各業(yè)都著重于服務上，為達到滿意的效果、贏得機會，而關鍵在于服務技能是否讓人接受。下面是詳細內容。
2017年導游資格考試實務章節(jié)考點：第六章 第1節(jié) 服務技能
一. 樹立良好形象：①重視“第一印象”;②維護、完善自己的印象。
二. 人際關系的處理
(一) 導游服務集體內部關系的處理：①主動爭取各方配合;②尊重各方的權限和利益;③建立友情關系;④互相學習;⑤用于承擔責任。
(二) 與入境旅游團領隊關系的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應①尊重領隊;②關心領隊;③支持領隊;④避免正面沖突。
(三) 與旅游接待單位關系的處理：導游人員要記住旅行社與其他旅游單位之間的協(xié)作關系準則，努力維護這種協(xié)作關系。導游人員要熟悉旅游接待單位之間的協(xié)作內容，了解各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的差錯和失誤，一旦發(fā)生，就應及時協(xié)調，做好銜接工作，使各單位的服務供給正常有序，保證旅游活動順利進行。此外，還要善于利用與各旅游接待單位的寫作關系，主動爭取他們的幫助。
(四) 與合作者關系的處理：①尊重合作者;②虛心學習;③堅持原則、平等協(xié)商。
(五) 與旅游者關系的處理：①提供心理服務;②調整旅游者的消極情緒;③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興;④與旅游者交朋友。
為游客提供心理服務的方式方法：
�、僮鹬芈糜握�;②提供微笑服務;③使用柔性語言;④提供有針對性的心理服務。
三. 正確處理幾種關系：①強、弱關系;②勞、逸關系;③導、游關系。
四. 特殊旅游者的接待
(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②關心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務。
(二) 兒童的接待：①重視兒童的安全;②多關照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費標準。
(三) 殘障旅游者的接待：①尊重殘障旅游者;②熱情服務，注意方式、方法。
(四) 宗教界旅游者的接待：①學習掌握我國的宗教政策;②學習相關宗教的教義、教規(guī);③尊重宗教信仰和戒律;④滿足特殊要求。
(五) 高層VIP旅游團(者)的接待：①充滿自信;②充分準備;③多尊重;④多請示。
2017年導游資格考試實務章節(jié)考點：第六章 第2節(jié) 語言技能
一. 導游語言
(一) 導游語言的概念：導游語言一般是指導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。
(二) 導游語言的特點：快、急、難、雜。
(三) 導游語言的運用原則：
1. 正確：①語音、語調、語法正確;②內容正確;③觀點正確;④正確使用成語、名人名言。
2. 清楚：①思路清晰;②重點突出;③交代清楚;④語言通俗易懂。
3. 生動：①使用形象化的語言;②語言生動流暢;③注意趣味性;④恰當比喻;⑤幽默風趣;⑥表情、動作的有機配合;⑦互動式講解。
二. 應對技能
(一) 應答：1. 沉著應對(①“冷處理”;②避免正面沖突;③不可意氣用事。);2. 正面回答。
(二) 道歉：1. 道歉要及時;2. 道歉要真誠;3. 道歉要大方;4. 用于承擔責任但不要大包大攬。
(三) 回絕：1. 婉言拒絕;2. 借故推脫或以動作推脫;3. 沉默、回避;4. 直接拒絕。
(四) 聚談
1. 善于選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點和諱之事。
2. 善于隨機應變;
3. 認真傾聽;
4. 聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問不答。
4. 靈活。
(四)導游語言的音調和節(jié)奏：①講解的節(jié)奏;②聲調的節(jié)奏。
三. 導游講解技能
(一) 導游講解原則：1. 正確性;2. 針對性;3. 計劃性;4. 靈活性。
(二) 常用的導游講解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段講解法;3. 突出重點法;4. “虛”、“實”結合法;5. 問答法;6. 制造懸念法;7. 類比法;8. 畫龍點睛法。
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