1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你屬下某位職員的服務(wù)及解釋表示不滿時(shí)，你會(huì)：
　　A.讓職員自行解決
　　B.不馬上作出反應(yīng)，但會(huì)找時(shí)間加強(qiáng)對(duì)該職員的培訓(xùn)
　　C.請(qǐng)?jiān)撀殕T暫時(shí)回避，另派有經(jīng)驗(yàn)的職員及時(shí)調(diào)解
　　2.遇到不滿的顧客在公共場(chǎng)合高聲抱怨，你的做法是：
　　A.對(duì)此忿忿不平
　　B.派人前去當(dāng)眾調(diào)解
　　C.邀請(qǐng)?jiān)擃櫩偷搅硪粋�(gè)場(chǎng)合坐下來(lái)懇談
　　3.對(duì)于情緒處于過(guò)激狀態(tài)且不太講理的顧客，你會(huì)：
　　A.怒火中燒，與其爭(zhēng)吵
　　B.不斷講道理，作出解釋
　　C.暫不與其見(jiàn)面，待其情緒稍穩(wěn)時(shí)再親自出面調(diào)解
　　4.在處理顧客抱怨的過(guò)程中，你做的第一件事是：
　　A.指出己方有理之處
　　B.向顧客致歉，并解釋自己的難處，希望對(duì)方理解
　　C.傾聽(tīng)顧客抱怨，認(rèn)真記錄顧客提及的要點(diǎn)，并再次就這些要點(diǎn)向顧客核實(shí)，使其情緒徹底穩(wěn)定
　　5.對(duì)于處理顧客抱怨時(shí)是否采用補(bǔ)償方式，你的態(tài)度是：
　　A.盡力說(shuō)服對(duì)方，堅(jiān)決不予理賠
　　B.可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)睦�益補(bǔ)償
　　C.先分析顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，然后針對(duì)顧客的需求點(diǎn)來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償
　　6.事后你是否會(huì)在公司內(nèi)部調(diào)查顧客抱怨的起因：
　　A.常常會(huì)忘記
　　B.會(huì)進(jìn)行一定的反思
　　C.會(huì)對(duì)抱怨發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)探討
　　7.對(duì)于抱怨事件的處理結(jié)果，你會(huì)：
　　A.處理完了就完了，去做其他的事情
　　B.進(jìn)行一定的反思
　　C.向有關(guān)人員說(shuō)明處理結(jié)果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化有關(guān)人員的責(zé)任
　　8.公司是否有一套專(zhuān)門(mén)處理顧客抱怨的程序：
　　A.目前還沒(méi)有
　　B.沒(méi)有刻意總結(jié)出來(lái)
　　C.有這樣一套程序
　　9.你是否會(huì)針對(duì)處理顧客抱怨一事，教育培訓(xùn)員工：
　　A.暫時(shí)沒(méi)有
　　B.就事論事時(shí)，進(jìn)行一定說(shuō)明
　　C.曾將其作為服務(wù)顧客的一個(gè)內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)
　　10.對(duì)于你對(duì)顧客的承諾，你是否監(jiān)督執(zhí)行的細(xì)節(jié)問(wèn)題：
　　A.把承諾布置給下級(jí)即結(jié)束
　　B.把承諾告訴下級(jí)去處理，并要求其反饋結(jié)果
　　C.關(guān)心處理中的細(xì)節(jié)，比如讓有關(guān)負(fù)責(zé)人電話致歉、確認(rèn)是誰(shuí)在對(duì)此事進(jìn)行補(bǔ)救等
　　測(cè)評(píng)結(jié)果：
　　選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分?jǐn)?shù)加總。
　　10—16分你處理顧客抱怨的方式不夠委婉，源于你比較強(qiáng)硬的個(gè)性，在買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)下服務(wù)至上的競(jìng)爭(zhēng)思維還沒(méi)有體現(xiàn)在你實(shí)際的行動(dòng)方式中，這樣對(duì)你的企業(yè)很不利。
　　17—23分你對(duì)顧客抱怨的處理方式基本得當(dāng)，但還不夠深入人心，顧客的滿意基于你提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足甚至超越他們的心理預(yù)期。此外，在內(nèi)部管理中，你還需要強(qiáng)化抱怨處理的規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。
　　24—30分你善于處理顧客的抱怨，重視顧客的滿意度及其口碑宣傳，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)放在一個(gè)比較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部管理也能?chē)�繞著顧客進(jìn)行，所以有抱怨的顧客還有很多能成為你們的回頭客，請(qǐng)繼續(xù)努力。