4S店客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系，制定崗位職責(zé)可以最大限度地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的科學(xué)配置。想學(xué)習(xí)制定崗位職責(zé)卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？以下是小編為大家收集的4S店客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
4S店客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)1
1、完成各店滿(mǎn)意度調(diào)研工作，并形成報(bào)告
2、客戶(hù)流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析
3、滿(mǎn)意度調(diào)研中客戶(hù)聲音的傳遞、檢查各店及時(shí)處理率及閉環(huán)率并反饋
4、客戶(hù)信息的抽檢并形成報(bào)告
5、每月客戶(hù)數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報(bào)告
6、每月各店滿(mǎn)意度改善文件的收集并檢查形成報(bào)告
7、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時(shí)率并通報(bào)
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1、 潛客、銷(xiāo)售客戶(hù)的到店回訪，檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的體驗(yàn)感受;
2、 檢測(cè)銷(xiāo)售顧問(wèn)、延伸業(yè)務(wù)、按揭、上牌、收銀等一線(xiàn)崗位的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議，并監(jiān)控整改措施的.落實(shí);
3、 潛客、銷(xiāo)售客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度調(diào)查，解答客戶(hù)問(wèn)題;
4、 戰(zhàn)敗客戶(hù)的跟蹤、戰(zhàn)敗原因，統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議;
5、 內(nèi)部密采的執(zhí)行;
6、 客戶(hù)投訴處理的監(jiān)督、協(xié)助、支持，以及數(shù)據(jù)整理;
7、 銷(xiāo)售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實(shí);
8、 客服數(shù)據(jù)的收集、整理、分析。
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1、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)反應(yīng)提出的問(wèn)題并且及時(shí)登記，上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo);
2、遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;
3、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購(gòu)來(lái)店面客戶(hù)接待及客戶(hù)回訪。
4、接受客戶(hù)的咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶(hù)反饋。
5、整理客戶(hù)資料，客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。
6、記錄匯總咨詢(xún)的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。
7、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
8、接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決，建立投訴歸檔資料。
9、與其他部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
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1、受理客戶(hù)投訴，協(xié)助客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理處理客戶(hù)投訴，協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴，并實(shí)施后續(xù)的跟進(jìn)處理，將客戶(hù)投訴事件完整、準(zhǔn)確地記錄并存檔，最終確�？蛻�(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)滿(mǎn)意;
2、參與新車(chē)交車(chē)儀式，向新車(chē)客戶(hù)介紹客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職責(zé)，建立與客戶(hù)的融洽關(guān)系;
3、按要求定期回訪售后客戶(hù)及新車(chē)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)文件整理歸檔;
4、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理，確保網(wǎng)絡(luò)新聞的正常運(yùn)轉(zhuǎn);
5、定期發(fā)送客戶(hù)關(guān)懷及活動(dòng)邀約短信;
6、按要求回訪到店意向客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
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1、72小時(shí)內(nèi)整理客戶(hù)資料清單，做客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)研;
2、通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，不定期提出對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見(jiàn);
3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料，更新客戶(hù)的信息數(shù)據(jù);
4、對(duì)銷(xiāo)售或售后的客戶(hù)滿(mǎn)意度定期進(jìn)行匯總和分析，并形成顧客滿(mǎn)意度結(jié)果報(bào)告;
5、將滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，定期統(tǒng)籌召開(kāi)滿(mǎn)意度弱項(xiàng)分析改善會(huì);
6、及時(shí)受理及響應(yīng)客戶(hù)的各類(lèi)投訴或抱怨，并對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn);
7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時(shí)性工作。
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