飯店顧客投訴管理循環(huán)鏈
飯店顧客投訴管理循環(huán)鏈
[摘要] 本文分析了國內飯店投訴管理的現(xiàn)狀，提出了飯店顧客投訴管理循環(huán)鏈，對飯店的服務質量管理有一定的參考意義。
[關鍵詞] 飯店 投訴管理 循環(huán)鏈
一、問題的提出
顧客投訴是飯店管理者較棘手的問題，因為任何出現(xiàn)的服務失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當，不僅會引起顧客的強烈不滿、使顧客流失，更會對飯店造成極壞的影響，產生不良的口碑效應。
我國很多飯店沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系;不少飯店雖認真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒有主動處理投訴的權利，逐級上報，導致投訴處理不及時;解決問題時的拖延又讓顧客感到飯店的誠意不夠，失去了一批忠誠顧客。
有些顧客在向部門投訴無果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關行政機關，甚至到人民法院起訴。
如何有效規(guī)避顧客投訴風險關鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對顧客投訴進行管理。
二、顧客投訴管理循環(huán)鏈分析
投訴管理不應治標不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應從“避免服務失誤，爭取第一次做對”的事前預防階段開始，到平復顧客心情、接受確認投訴階段，到快速行動、平息處理階段，到反饋總結、向顧客學習階段，再到事前預防階段，前后階段相互銜接，形成一個閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復。
1.未雨綢繆階段――避免和預防服務失誤
預防服務失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對”對飯店服務至關重要。
雖然投訴不可能完全消除，但預防是關鍵。
飯店的目標是讓每個顧客滿意，尋找改善服務的方法，通過培訓，讓員工充分理解顧客利益對飯店的價值，做好時刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質服務，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠度。
(1)管理層的三項措施。
管理層應重點加強對文化氛圍的營造、服務人員的培訓和授權上。
措施一，通過灌輸飯店服務宗旨和服務理念，營造零缺陷服務文化和正確認識投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應鼓勵顧客投訴，服務人員應正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質，有計劃地對進行員工培訓，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責，合理分工，培養(yǎng)員工的責任心，適當授權，讓不同層面的員工知道自己的工作權限，特別加強一線員工的授權力度，采取首問責任制，由與顧客接觸的第一個人負責顧客問題的解決。
(2)服務人員的五項修煉。
服務人員要內外兼修，進行五項修煉。
修煉一，樹立正確的服務理念，真心關注、關愛、關懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學會察言觀色;修煉三，磨練內功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進行服務創(chuàng)新，爭取“第一次就把事情做對”，不給顧客投訴的機會。
2.接受確認階段――平復顧客心情
(1)接受投訴。
如果投訴在服務傳遞過程中發(fā)生，要迅速受理，充分補救，絕不拖延;若投訴在服務完成后發(fā)生，要充分估計解決問題需要的時間。
投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠顧客。
(2)傾聽投訴。
投訴問題不論大小，都應耐心、冷靜、仔細地傾聽，表現(xiàn)出對客人的禮貌、尊重，給顧客一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來，同時可以不斷點頭說：“嗯”，不要讓顧客覺得是在敷衍他。
在傾聽后，要充分的道歉，真誠地說：“對不起”。
顧客的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓事態(tài)蔓延。
(3)記錄確認。
在傾聽的同時，要認真填寫好投訴記錄單。
寫清客人投訴的要點、細節(jié)，并適時復述，感謝他們對飯店的關心與支持，以緩和客人情緒。
然后重復顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。
3.平息處理階段――快速行動
(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。
顧客投訴主要表現(xiàn)在對硬件和軟件的投訴上。
以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實體環(huán)境設施上不完善、有故障、設計不當，所提供的產品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等; 軟件投訴主要包括服務傳遞過程失誤、員工對顧客需求反應的不及時以及服務意識和服務技巧上不到位，如客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語等等。
根據(jù)分析不同類型的投訴，對顧客投訴的問題進行調查，找出原因。
如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質、有異味、異物等問題，飯店應立即派人到用餐現(xiàn)場了解情況。
(2)提出解決方案，并及時上報。
根據(jù)問題產生的原因，在充分征求顧客意見的基礎上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。
對難以處理的問題或超出受理人員處理權限的，應及時上報有權處理的領導出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應有情不報。
(3)快速解決。
授權顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機會。
對于顧客不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。
不管是退單、更換、補償還是賠償，飯店都應在第一時間完成，讓顧客切實感受到飯店的誠意。
需征求領導意見的，要及時把方案及時告之客人，暫無法解決的或處理時間較長的，應向客人致歉，并說明處理的流程，時間跨度，并定時向客人報告工作進度，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。
4.反饋總結階段――從投訴的顧客身上學習
(1)感謝顧客并跟蹤服務。
感謝顧客的內容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問題、了解到自身不足的機會;讓顧客知道飯店會努力改進工作，同時希望得到顧客對飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。
在答謝后，飯店還要指派負責處理該顧客的人員進行跟蹤服務，并通過E-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結果和進度及時向顧客反饋，并及時調查顧客的滿意度。
(2)學習評估，防患于未然。
定期對顧客投訴問題進行總結評估，分析是組織內部結構的問題還是食物、服務的問題，并提出預防改進措施。
同時把評估及跟蹤反饋的處理結果及措施納入員工培訓和內容中。
并可在每日例會上由主管告之提醒員工，引起注意。
若意義影響重大的，可臨時召開員工大會傳達，緊急培訓。
5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個鏈條
(1)制定危機管理方案。
飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對顧客身體和心理造成重大傷害，也會在社會上有很大負面影響，有損飯店形象和聲譽。
如何化“危機”為“機遇”，飯店管理層應當及時啟動危機管理方案，挽回飯店信譽，使損失降到最小。
首先，成立危機管理小組，制定應對危機的立場和統(tǒng)一口徑。
其次，取得顧客的理解與支持。
利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請受害的顧客擔任飯店質量監(jiān)督的形象大使，隨時對飯店食物、服務質量進行監(jiān)督。
可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。
再者，可利用媒體贏得口碑。
遇到重大的投訴事件，要首先掌握報道的主動權，控制事態(tài)的發(fā)展。
可以召開記者招待會，把事件的真相、調查處理結果告知媒體，還可以請受害者到會發(fā)言。
另外，可積極參與公益活動，提升飯店美譽度。
與政府、行業(yè)協(xié)會、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關系，積極參與國內公益活動，改善和提升飯店的品牌形象。
(2)建立鼓勵投訴機制。
建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責及經(jīng)理、員工的權限，設定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎懲制度等。
可將顧客意見卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費投訴監(jiān)督電話。
改進飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務臺建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問詢匯聚到一個收集點，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計算機系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評估，加快飯店處理投訴的效率。
對不愿意提出投訴的顧客進行調查。
可采用個別詢問或電話訪問的形式主動深入地挖掘某些顧客沒有表達出來的意見或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。
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