- 相關(guān)推薦
客戶(hù)關(guān)系管理的定義是什么
在線(xiàn)上搜索了一下發(fā)現(xiàn)都是千篇一律的內(nèi)容,磚頭本著開(kāi)放、分享的心情又與伙伴們見(jiàn)面了;我把自己從生活中、從老師身上學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)分享給伙伴們,有不正確的歡迎留言交流共勉!
綜合現(xiàn)有的各類(lèi)CRM定義或概念,大致上可以分為以下三類(lèi):
第一類(lèi)可以概括為:客戶(hù)關(guān)系管理是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念?蛻(hù)關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究和改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平,提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,不斷爭(zhēng)取新商機(jī),為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。這類(lèi)概念的主要特征是基本上都從戰(zhàn)略和理念的宏觀(guān)層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行界定,往往缺少對(duì)明確的實(shí)施方案的思考和揭示。
第二類(lèi)可以概括為:客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域,一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護(hù)更多的客戶(hù),增加市場(chǎng)份額。這類(lèi)概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義。
第三類(lèi)可以概括為:客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資,建立搜集、跟蹤和分析客戶(hù)信息的系統(tǒng),或增加客戶(hù)聯(lián)系渠道、客戶(hù)互動(dòng)以及對(duì)客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng),呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀(guān)的信息技術(shù)、軟件等層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行的定義,在與企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。
上述各種關(guān)于“客戶(hù)關(guān)系管理”的定義,究其本身而言,如果是就特定問(wèn)題或在特定環(huán)境下對(duì)CRM予以界定,都有特定的價(jià)值。但就對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行整體、系統(tǒng)、完備和深入性研究的要求來(lái)講,它們都只是涉及個(gè)別特征的描述和對(duì)部分問(wèn)題的界定。因此,在即將嘗試給出一個(gè)定義前,提出的基本要求是:
比較全面地概括目前企業(yè)界和理論界對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的各種認(rèn)識(shí)和思考。
比較系統(tǒng)地反映客戶(hù)關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容。
比較科學(xué)地界定客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值和意義所在。
基于以上要求,給出如下的客戶(hù)關(guān)系管理的定義:
客戶(hù)關(guān)系管理,是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中,為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng),樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念,所制定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn),優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造,為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo),在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。
以上內(nèi)容就是磚頭整理出來(lái)的相關(guān)資料,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有不同看法的伙伴們可以留言或私信與我交流溝通!
【客戶(hù)關(guān)系管理的定義是什么】相關(guān)文章:
CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的措施是什么03-18
客戶(hù)關(guān)系管理05-11
項(xiàng)目管理定義03-18
營(yíng)銷(xiāo)管理定義03-18
項(xiàng)目管理流程定義03-19
客戶(hù)關(guān)系管理研究03-21
客戶(hù)關(guān)系管理的流程03-18
客戶(hù)關(guān)系管理的策略04-20