《三國演義》讀后感450字(通用)
當品讀完一部作品后，相信大家都增長了不少見聞，寫一份讀后感，記錄收獲與付出吧�，F(xiàn)在你是否對讀后感一籌莫展呢？以下是小編為大家整理的《三國演義》讀后感450字，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
《三國演義》讀后感450字1
1、負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督。
2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。
4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。
6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。
客服部班長責任制
1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。
2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確�？头考翱己酥笜说耐瓿�。
3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。
8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工�？头抠|(zhì)檢員的職責
1、負責客服系統(tǒng)服務質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。
2、認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質(zhì)量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業(yè)務代表職責
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關(guān)業(yè)務流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。
6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
9、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
11、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關(guān)業(yè)務流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
20、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
22、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
員工級別劃分規(guī)則
一、初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業(yè)務流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業(yè)務知識，了解電信基本資費政策，
實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的.核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。
質(zhì)檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務主管部門反饋。
日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。
業(yè)務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務通知單報中心主任閱
學習文件精神理解業(yè)務內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務信息
錄入知識庫下發(fā)文件部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結(jié)業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。
完成領(lǐng)導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。
《三國演義》讀后感450字2
第一章總則
第一條為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立
重要協(xié)議客戶服務制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。
第二條本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務中心。
第二章職責
第五條職責
1、客戶服務中心職責：負責處理本局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務工作，具體表現(xiàn)為
�。�1）負責客戶服務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；
（2）負責對客戶投訴的收集和處理；
�。�3）負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；
�。�4）重要協(xié)議客戶的服務管理；
�。�5）負責收集、建全產(chǎn)品銷售服務信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給
客戶服務部部長及相關(guān)部門。
第三章服務規(guī)范
第六條電話禮儀規(guī)范
6.1接聽電話禮儀規(guī)范
�。�1）接聽電話，振鈴聲不應超過三次。
（2）接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。
�。�3）語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
�。�4）注意傾聽，保持耐心。
�。�5）接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難
的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復。
�。�6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。
�。�7）特殊情況的處理：？
電話故障無法接聽或接聽不正常
a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理
b、轉(zhuǎn)接電話？
接聽電話時用戶情緒激動者
a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決�！�
b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。？
接聽電話時用戶說方言，您又聽不明
a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；
b、讓能聽懂方言的人員接聽；
c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。？
接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您
a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎？”
b、禁止盲目解答或承諾用戶；
c、確定方案后給用戶回電話。
6.2電話回訪語言規(guī)范
�。�1）您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？
�。�2）您對我局單位的檢測服務滿意嗎？
�。�3）有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？
�。�4）如果有問題，請再打電話xxxxxxxxx，我們將及時為您服務。
�。�5）感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。
�。�6）電話回訪內(nèi)容（每兩個月一次？）
�。╝）檢測的準確性。
（b）檢測的及時性
�。╟）檢測過程中的'服務態(tài)度
�。╠）是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務有何意見或建議。
6.3客戶信息的收集
及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務情況等（每個月進行一次？）。
6.4客戶來訪制度
�。�1）客戶服務部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務和
重要程度安排相應的客戶人員接待并做好記錄。
�。�2）客戶服務部對來訪人員應做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導致的問題
及時疏通并做好記錄。
（3）客戶服務部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費用報領(lǐng)導批準。
第四章客戶咨詢和投訴處理
第七條客戶咨詢和投訴的分類：
1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務方面的知識。
2、查詢：指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。
3、投訴：指客戶對本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。
3.1一般投訴：由于客戶對檢測結(jié)果存在懷疑或者對本局人員的服務人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。
3.2重大投訴
3.2.1危機事件：是指因檢測結(jié)果存在嚴重錯誤，或者由于檢測結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。
《三國演義》讀后感450字3
淘寶客服管理制度的一些流程，可供參考。
1、上班時間：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
5、新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ�，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
12、上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
13、沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。
18、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。
售前客服
淘寶客服工作流程
一、售前客服的要求
1、仔細，有耐心，有責任感；
2、打字速度快，有親和力；
3、善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；
4、熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；
5、主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1、進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3、售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。
4、客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1、售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2、在接待客戶的時候，不得擅自的.將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3、和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品
4、客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
售前客服疑難問題匯總及解決方案
序號阿里旺旺在線，沒有客戶的情況下，暫時離開位置時，需要掛起基本要求
1、客戶難以溝通/脾氣差耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。
2、客戶購物經(jīng)驗不足/問題多耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠客戶。
3、問到關(guān)于產(chǎn)品性能的問題準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。
4、關(guān)于討價還價堅持自己的原則，不輕易減價，對于購買金額比較大的客戶，可以送贈品，或者是包郵等。
5、客戶咨詢/貨售罄和客戶道歉，并引導客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。
售后客服
一、售后客服的要求
1、脾氣溫和，態(tài)度好
2、善于溝通，（包括電話溝通）
3、對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握
二、售后客服的職能
《三國演義》讀后感450字4
一、請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有客戶故意刁難，向經(jīng)理請示，由經(jīng)理解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。
二、安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律。
3、嚴禁與客戶閑聊。
4、正確使用通信設(shè)備
三、客服部禮儀制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范，操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的'”服務原則，做到反應快、應答好。
5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談論與工作無關(guān)的話題，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。
四、客服部請假制度
1、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
《三國演義》讀后感450字5
(一)了解客服部重要性
1.客服部作為公司的重要部門，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平�？头哪康脑谟谕晟品⻊召|(zhì)量，提高客戶滿意度。
2.嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴防因個人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。
�。ǘ﹥x容儀表
1.隊員必須以飽滿的工作熱情進入到工作崗位，工作時間內(nèi)應保持良好的精神面貌。
2.上崗時間隊員須保持良好的個人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。
�。ㄈ┬袨橐�(guī)范
1.員工在崗期間，不準處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報刊雜志等）；不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話。
2.工作時間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準。
3.愛護辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴禁使用公司辦公設(shè)備進行私人圖片、文件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準。
4.保管好各自工作必需品。
5.服從上級領(lǐng)導與指示。
�。ㄋ模┍Ｃ苤贫�
1.每人分配一臺電腦、一個專用旺旺帳號、一個專用E店寶帳號；個人電腦需加密，旺旺及E店寶需重新設(shè)置個人密碼。
2.任何時間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號。特殊情況需經(jīng)主管批準。
3.下班應及時關(guān)閉電腦及其他辦公電器。
4.嚴格遵守保密制度，未經(jīng)部門負責人批準，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃、決定等商業(yè)機密向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復制或者發(fā)送；嚴禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。
（五）考勤制度（包括調(diào)班換班制度；請假制度）
1.嚴格按照規(guī)定的上下班時間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。
2.特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。
3.換班雙方必須將工作交接清楚。
4.換班、還班均不得請假。
5.節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
6.每人每月?lián)Q班不得超過3次；不允許連續(xù)換班。
7.夜班不允許請假、休息，如有特殊情況，需找人代班。
8.遇特殊情況不能上班，必須提前請假。
9.請假必須逐級辦理，不允許越級請假。
10.所有換班、請假必須經(jīng)部門主管批準。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意批準。
二、客服部各崗位職責及工作流程
�。ㄒ唬┎块T主管
1.崗位職責
�、俳⒔ㄈ黜椧�(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電商服務的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。
�、谪撠熆头咳藛T的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。
③落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。 ④負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。
�、葚撠熆头繕I(yè)務知識的培訓及考核。
2.工作內(nèi)容及流程
�、俟ぷ鲿r間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應的旺旺號負責接待）。
�、诿咳詹榭吹赇佂丝钪幸约熬S權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。
③定期制作好值班表、值日表、客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理。
（二）售前客服
1.崗位職責
�、偈煜ふ莆丈唐沸畔�，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。
�、跍蚀_、簡潔、高效、友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務在客戶群中建立起專業(yè)、負責任、值得信賴的店鋪形象。
�、墼诮哟ぷ髦杏龅搅淤|(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。 ⑤沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。
2.工作內(nèi)容及流程
①工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）
�、诜⻊樟鞒蹋簹g迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交與我無關(guān)”的心態(tài)
�、劭蛻粢笮薷牡刂沸畔⒒蛏唐穼傩缘模毜谝粫r間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下××，要求修改成××，已修改妥當---20xx.××.××姓名；如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：××××××---20xx.××.××姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。
④客戶有快遞、發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時間（詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求××××---20xx.××.××姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。
�、萑缈蛻襞南赂犊詈�，又告知不想購買了的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服
處理退款問題；打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
⑥如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改、備注妥當，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成××，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當---20xx.××.××姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
�、咩y行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。 ⑧售前客服必須學會自己用E店寶查看庫存情況。
�、嵩谟袔齑娴那闆r下，當天4：00以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨；沒有庫存的情況下，當天付款的.可以告訴客戶次日發(fā)貨；客戶要購買全羊毛及橡膠底手工鞋的時候，統(tǒng)一告訴客戶“您購買的是手工鞋，需要訂做，付款后48小時內(nèi)發(fā)貨”；特別著急，要求快點發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。
�、饨涣鹘Y(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。
（三）售后客服
1.崗位職責
�、俳哟蛻魺崆榇蠓�、細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務。
�、趯蛻粼谧稍冞^程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。
③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。
2.工作內(nèi)容及流程
�、俟ぷ鲿r間登錄相應的售后旺旺號（接待售后客戶）
�、谟唵我寻l(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。
③如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。 ④如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保鞋子完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費，請客戶先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費；告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上ID、聯(lián)系方式、退換原因、以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號�？蛻舾嬷素涍\單號后，及時登記在售后退換貨表格上。
⑤退貨收到后，由倉庫員驗貨后在售后登記表上簽字，后交由售后客服處理退款問題。個別沒有填寫售后服務卡或沒有放紙條的包裹，倉庫員統(tǒng)一交由售后客服與客戶聯(lián)系，售后客服聯(lián)系完畢以后，退貨的自行處理，換貨的需反饋給打單人員將換貨單子打出。
�、迵Q貨收到后，由打單人員統(tǒng)一將換貨快遞單打出，然后交由售后客服后臺紅旗備注（備注內(nèi)容為：換貨已發(fā)出，單號為：××××---20xx.××.××姓名），售后登記表上做好換貨單號登記，留言給客戶旺旺號，告知換貨發(fā)出的單號。
⑦跟蹤客戶是否順利收到換貨，提高售后服務質(zhì)量。
⑧疑難件要及時跟蹤，必要時電聯(lián)客戶或者快遞公司協(xié)商解決。轉(zhuǎn)件的要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達等情況；快件需退回重發(fā)的，及時在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準答應客戶退貨未收到就給客戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商量經(jīng)過批準方可答應客戶。
（四）打單人員
1.崗位職責
�、偈煜ふ莆哲浖僮�，積極主動學習軟件各項功能。
�、诩毿膶弳巍⒋騿�，與客服人員做好溝通，避免打單錯誤。
2.工作內(nèi)容及流程
�、俟ぷ鲿r間登錄訂單跟蹤旺旺號（用于與同事之間的溝通，接收客服的備注提醒信息）②負責店鋪所有訂單的打單工作，及客戶換貨的打單工作。（每天打完單，點完發(fā)貨的，需由夾子夾好，貼上寫有當天日期與打單人員簽名的便簽，統(tǒng)一保存在指定地點。）
③客戶要求修改地址及商品屬性時，客服會在后臺修改并且備注妥當后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒打單人員此ID訂單有信息修改，打單人員打單時需特別注意，并且在E店寶修改妥當，謹防打錯單、發(fā)錯貨的情況。
�、芸头克腥藛T需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號告知打單人員，打單人員處理完畢后及時反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。
�、莅某隹蛻舾嬷幌胍说�，售后客服會打出兩聯(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。
⑥換貨收到統(tǒng)一由倉庫部驗貨后將售后服務卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉庫部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一整理保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出的日期。
三、日常管理制度
（一）人員安排齊全后會做一個具體值班表
�。ǘ┕ぷ鲿r間（每5天輪一次班）★：晚班不允許休息、請假，只許換班客服：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30
晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30
打單：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30
（三）部門總獎罰制度
獎罰說明：①獎罰制度以現(xiàn)金獎罰；加減評分獎罰為主
�、诓块T主管需在每月獎罰登記表做好獎罰登記及統(tǒng)計工作
③所有罰款均計入部門活動經(jīng)費
�、苊咳嗣吭掠校�100元全勤獎與200元工作表現(xiàn)獎
�、菝咳嗣吭陆o予100分
100-90：每分扣懲10元
90-80：每分扣懲20元
80-70：每分扣懲30元
70-60：每分扣懲40元
60分以下：解雇
�、廾吭掳l(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分數(shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎勵100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分數(shù)重新以100分開始計算。
�、呖头恳话牖蛞话胍陨先藛T得到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎勵；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。
1.上下班時間必須嚴格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準后予以簽卡，簽卡申請每月不得超過3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎。
2.每月嚴格按照值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準，得到批準以后換班方可生效（臨時通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎。
3.上班時間，值班人員應保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)未登錄旺旺、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導致客戶以為我們回復不及時，影響旺旺響應度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請示主管，得到批準后方可執(zhí)行。
4.如遇特殊原因需要請假的，需提前向部門主管請假，經(jīng)部門主管批準后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時提出；不得越級請假，越級請假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎。
5.用真誠的心接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實屬實，一次扣該客服3分。
6.客服部各人員在工作過程中遇到重要問題，或?qū)Σ块T及團隊的任何意見、建議、想法需記錄下來，對創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導批準采納后，將給予加3-20分不等的獎勵或一定金額的現(xiàn)金獎勵。
7.上班時間不得做與工作無關(guān)的事。不準看視頻、玩游戲，離開崗位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對不予遵守者，將予以解雇。
8.發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯誤，避免公司損失的，將給予加2分獎勵。
9.與客戶交流完畢，訂單確認，卻沒有及時關(guān)閉對話框，影響旺旺響應度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。
10.下班時間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒有處理妥當導致就下線，導致客戶投訴的，扣3分。
11.公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應積極配合公司要求。所有無條件加班人員，將給予加5分獎勵。
12.客服部所有需要倉庫部幫忙處理的（例如要求倉庫部找出某包裹），需要將客戶ID、姓名、收貨地址等信息復制粘貼用打印機打出或者將情況寫在便簽上，交由倉庫員處理。信息填寫錯誤，影響倉庫部工作效率的，一次扣3分。
13.如有緊急事情需要倉庫部幫忙，手寫的便簽上一定要有署名、日期，否則倉庫部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔。
14.換班超過3次以上的，無論什么原因，一次扣2分。
15.不服從上級領(lǐng)導及指示的一次扣5分。
16.發(fā)現(xiàn)有客戶中差評某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣3分。
（四）客服部主管獎罰制度
1.沒有及時提醒售后客服處理維權(quán)中的訂單，導致維權(quán)成功，店鋪扣分的，扣3分。
2.沒有定制好值班表、值日表，導致客服部工作混亂的，每月扣3分。
3.隨意批準下屬請假，換班，導致上班期間人員混亂的，每次扣3分。
�。ㄎ澹┦矍翱头劻P制度
1.客戶有特殊情況，沒有后臺修改備注妥當，導致客戶追究的，扣2分。
2.備注妥當或?qū)傩孕薷暮鬀]有通知打單人員，導致打單人員打錯單、倉庫部發(fā)錯貨的，扣2分。
3.客戶拍下付款后，又告知不想要了的，沒有及時通知相關(guān)人員，導致包裹發(fā)出，給售后客服帶來不便的，扣2分。
4.后臺備注妥當，但是沒有署名日期的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄找到對應旺旺號的負責人，扣該負責人1分。
�。┦酆罂头劻P制度
1.客戶跟售后客服溝通過要退換貨的，但是收到包裹發(fā)現(xiàn)售后登記表上無登記的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄查看客戶是否跟客服溝通過，如確實溝通過，明確說明要退換貨，但售后客服沒有登記的，扣該客服1分。
2.非質(zhì)量問題答應客戶承擔來回運費退換的，扣3分。
3.客戶說明質(zhì)量問題，沒有在售后退換貨表登記清楚哪里出現(xiàn)質(zhì)量問題，導致倉庫收到貨無法根據(jù)表格說明的情況驗貨的，扣2分。
4.售后問題沒有拍照確認，就答應客戶由我們承擔來回運費退換，倉庫收到貨反饋沒有所述問題的，客戶墊付運費由該客服承擔，另扣2分。（內(nèi)里、鞋墊等質(zhì)量問題無法拍照的情況除外。）
5.沒有跟客戶說明清楚要確保鞋子完好無損，導致客戶胡亂包裝，我們收到破損的鞋子，影響第二次銷售的，扣2分。
6.沒有明確告訴客戶要墊付運費，導致客戶發(fā)了到付件的，扣3分。（如事后有說服客戶承擔一半到付運費的，扣分將予以取消。）
7.沒有跟客戶說明填寫好售后服務卡，或者放紙條寫上ID跟聯(lián)系方式，影響倉庫部驗貨效率的，扣1分。
8.沒有及時處理維權(quán)中的訂單，導致維權(quán)成功，店鋪被扣分的，扣3分。
9.沒有及時處理退款中的訂單，導致退款自動成功，客戶又沒有將貨退回的，扣3分。（如事后跟客戶溝通，成功將貨退回，或者客戶愿意補給我們商品全額的，扣分將予以取消。）
10.退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，將換貨快遞單號反饋給售后客服登記，售后客服沒有及時留言告知客戶換貨運單號，導致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者申請退款的，扣2分。
�。ㄆ撸┐騿稳藛T獎罰制度
1.每天規(guī)定時間內(nèi)需要打的訂單沒有按時打完，導致發(fā)貨延誤的，扣2分。
2.客戶要求修改地址及商品屬性，客服在后臺修改并且備注妥當，并將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒，打單人員沒有注意，沒有第一時間在E店寶修改妥當，導致打錯單、發(fā)錯貨的，扣2分。
3.客服部所有人員需要打單人員處理的事情，打單人員處理好之后沒有及時反饋給客服，導致處理不恰當?shù)�，�?分。
4.退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，沒有將換貨運單號反饋給售后客服登記，并告知客戶換貨發(fā)出，導致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者退款的，扣2分。
《三國演義》讀后感450字6
電商客服人員管理制度（暫行）第一則總則
為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的`工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進�。唬�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質(zhì)。（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
�。�8）不得自營與公司的職務上有關(guān)的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務第三則工資待遇
公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。
一、工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________
《三國演義》讀后感450字7
1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動離職。
4.在工作中要學會記錄，空閑的`時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉(zhuǎn)化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。
《三國演義》讀后感450字8
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續(xù)。
(2)標識
�、賹㈣�匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸惖蔫�匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。
�、劭蛻舻蔫�匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
�、僭O(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r,應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書
物業(yè)驗收交接記錄表
(2)通過服務中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復印件及營業(yè)執(zhí)照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結(jié)算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務中心經(jīng)理批準不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時須經(jīng)服務中心經(jīng)理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的`環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;
(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節(jié)輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內(nèi)容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務中心情況自行調(diào)整時間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議(時間另定以通知時間為準)
會議安排、組織
(1)晨會
�、倜刻靾�(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
�、谥饕偨Y(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內(nèi)容、目標及要求。
月分析例會
�、侔凑找陨蠒r間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
�、谥饕筛髦鞴軐ι现堋⑸显鹿ぷ髑闆r的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;
�、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;
④聽取各服務中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
②會議期間衛(wèi)生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準處理或從事與會議無關(guān)的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;
(6)與會人員應認真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。
報表制度管理規(guī)定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;
(2)各客服部應確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準確性;
(3)表格中自己應規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
《三國演義》讀后感450字9
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權(quán)責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的`電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責任。
4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。
《三國演義》讀后感450字10
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍儯┱埳缘龋∥�?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的'決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。罰100-500元，并開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節(jié)：
一、動感單車的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡
1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫�？ㄓ涗洸⒑藢Γ昕ㄗ疃嗫赏Ｈ齻�月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。投訴：應馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營業(yè)款管理
當天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。
十三、空調(diào)的開關(guān)時間
夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
《三國演義》讀后感450字11
電子商務部門設(shè)置與工作職責
1.管理協(xié)調(diào)小組（電子商務總監(jiān)）：由公司管理層組成工作小組，總經(jīng)辦直接領(lǐng)導，工作內(nèi)容包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、運營實施、項目監(jiān)督、員工培訓、管理部署、企業(yè)文化建設(shè)等。
2.產(chǎn)品編輯部（產(chǎn)品編輯、攝影師）：負責產(chǎn)品圖片拍攝、處理，產(chǎn)品描述編輯，產(chǎn)品上架等。
3. 網(wǎng)絡零售部（零售主管、銷售客服若干）：承擔網(wǎng)上零售工作；負責在線答復客戶、銷售商品、訂單處理等。
4. 網(wǎng)絡分銷部（分銷主管）：負責網(wǎng)絡分銷商的招募、管理、發(fā)貨、支持等。
5.物流倉儲部（物流主管、配貨員若干、打包員若干）：負責管理倉庫，進貨、打包發(fā)貨、進銷存儲管理等。
6.訂單處理部（復核員、打單員）：負責打印發(fā)貨清單、快遞單、安排發(fā)貨、監(jiān)督運輸?shù)取?/p>
7.售后服務部（售后服務若干）：負責接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑等。
8.客戶關(guān)懷部（客戶關(guān)懷）：負責老客戶關(guān)系維護及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。
9.營銷推廣部（營銷專員）：負責品牌宣傳推廣；網(wǎng)絡軟營銷、廣告；網(wǎng)店運營、網(wǎng)店促銷等。
10.美工設(shè)計部（美工若干）負責產(chǎn)品圖片編輯、網(wǎng)店裝修與美化，市場營銷工作的美工支持等。電子商務部崗位職能與任職要求
電子商務總監(jiān)：
a.崗位職能—
1.制定電子商務部戰(zhàn)略及規(guī)章制度；
2.負責電子商務部運營、協(xié)調(diào)部門工作；
3.企業(yè)資源與社會資源整合。
b.任職要求—良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守；了解電子商務認同企業(yè)戰(zhàn)略，熟悉企業(yè)情況；具備獨立網(wǎng)店經(jīng)營的能力，有網(wǎng)店管理經(jīng)驗；熟悉掌握電子商務知識和網(wǎng)店業(yè)務流程；熟悉各部門的工作；溝通能力好、執(zhí)行力強。
營銷專員：
a.崗位職能—
1.負責網(wǎng)店與產(chǎn)品品牌宣傳推廣；
2.網(wǎng)絡軟營銷、廣告；
3.策劃網(wǎng)店促銷活動等。
b.任職要求—有創(chuàng)意、思維敏捷；了解網(wǎng)絡購物市場及網(wǎng)購群體消費者習慣；熟悉各種網(wǎng)絡營銷方式。
網(wǎng)店美工：
a.崗位職能—負責產(chǎn)品圖片拍攝、處理；網(wǎng)店裝修與美化；負責市場營銷各種的美工支持。
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項功能；有美工基礎(chǔ)，熟練使用dreamweaver、fireworks、photoshop等軟件；懂xhtml、css.
零售主管：
a.崗位職能—管理網(wǎng)絡零售部，負責人員分工排班、新員工培訓、銷售績效統(tǒng)計等。
b.任職要求—六個月以上網(wǎng)店銷售經(jīng)驗，有團隊管理經(jīng)驗，溝通能力好、執(zhí)行力強。
銷售專員：
a.崗位職能—負責在線答復客戶、商品促銷、訂單處理等；
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的`各項功能；熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識；打字速度快，能同時應付10人聊天；有良好的網(wǎng)上溝通能力和銷售技巧。
分銷主管：
a.崗位職能—負責網(wǎng)絡分銷商的招募、管理、發(fā)貨、支持等；負責通過b2b平臺批量銷售產(chǎn)品。
b.任職要求—熟悉淘寶知識和網(wǎng)店業(yè)務；熟練使用進銷存軟件；熟悉產(chǎn)品知識，掌握各種產(chǎn)品的包裝技巧；對快遞物流的規(guī)則非常了解。
復核員：
a.崗位職能—訂單復核，確認地址、貨物無誤。
b.任職要求—熟悉掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項功能；熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品
信息及產(chǎn)品專業(yè)知識；熟練使用先關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細致。打單員：
a.崗位職能—負責打印打印發(fā)貨清單、快遞單、安排發(fā)貨、監(jiān)督運輸?shù)取?/p>
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項功能；熟練使用相關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細致。
配貨員：
a.崗位職能—按照配貨單進行配貨，質(zhì)檢。
b.任職要求—熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識，工作耐心細致。
打包員：
a.崗位職能—對完成配貨的商品進行打包。
b.任職要求—熟練各類商品打包技巧，熟悉快遞物流規(guī)則，工作耐心細致。
售后客服：
a.崗位職能—負責接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑等。
b.任職要求—熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識，溝通能力強，能妥善處理各類客戶糾紛。
客戶關(guān)懷：
a.崗位職能—負責老客戶關(guān)系維護及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項功能；熟練使用相關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細致。
電子商務部薪資表及獎金提成方案崗位基本工資標準表一、提成說明：提成獎金
以客服平均提成為參照，提成分配根據(jù)完成目標程度，職位不同享受不同分配比率。
銷售額以店鋪下單金額減去退貨金額為準。
1、客服平均提成，提成獎金（不分一組二組）：（店鋪4月以前試運營階段按崗位
工資+工作表現(xiàn)=$發(fā)放，工作表現(xiàn)分300.400.500三個檔次，部門主管審核，4月以后按崗位工資+工作表現(xiàn)+目標績效=$來執(zhí)行）
每月10日前設(shè)定下月指標，根據(jù)完成目標給予客服組不同比例提成獎金。
目標完成率60%以下，無提成；
目標完成率61%-80%，客服組提成比例為總銷售額1%；
目標完成率81%-100%，客服組提成比例為總銷售額1.5%；目標完成率101%%-150%，提成比例為總銷售額2 %；目標完成率151%以上提成比例為總銷售額2.5%。提成獎金客服組平分。
2、小組績效獎金
客服小組所負責的店鋪完成店鋪指標并結(jié)合日常工作表現(xiàn)給予不同比例績效獎金。目標績效：
目標完成率60%（含60%以下），績效獎金300元目標完成率61%-80%，績效獎金400元目標完成率81%以上，績效獎金500元工作表現(xiàn)：視日常工作表現(xiàn)給予一定獎勵.
3、其他人員提成及獎金分配（計劃部，企劃部，引流組，倉儲部）包含：員工提成及績效獎金。
�。�1）員工提成：
以客服平均提成為參照；
助理級別提成為客服平均提成的100%；副理級為客服平均提成的90%；員工級為客服平均提成的80%。
�。�2）績效獎金：
a、企劃部績效考核：由運營總監(jiān)從頁面設(shè)計、文字表現(xiàn)、店鋪轉(zhuǎn)化進行評級。
b、貨品計劃部績效考核：由部門主管從產(chǎn)銷率、各類報表、貨品管理能力上進行評級。
c、引流組績效考核：由運營總監(jiān)從銷售目標完成度和引流效果上進行評級。
d、售后組績效考核：由運營總監(jiān)從銷售目標完成度、問題反饋、老客戶維護這幾方面進行評級。
e、獎金分配：不及格無獎金及格---獎金300元良好----獎金400元優(yōu)秀-----獎金500元二、績效工資（提成、獎金）
由各部門負責人根據(jù)各部門實際情況制定績效工資，經(jīng)部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。詳見部門組織架構(gòu)和崗位薪資明細表。銷售金額提成說明：
1、銷售金額周期：上月1日-當月月底（如：核算12月份提成，周期為12月1日-12月31日）。
2、銷售金額包含淘寶扣點。
3、銷售金額需扣除代付的快件費，及退換貨金額；
4、每月10日下達次月業(yè)績指標。
三、津貼
1、夜班補貼：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2點以后下班）。
2、加班補貼：日常及周六日加班工資按照80元一天標準計算，月累計4小時起計算；國家法定節(jié)日值
班的，按120元一天標準發(fā)放。紫色部分需和公司有關(guān)部門確認后開始執(zhí)行。
3、綜合補貼：按職務級別給付的交通、通訊等補助費用。
《三國演義》讀后感450字12
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。
2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。
4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的`環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準。
7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內(nèi)由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
《三國演義》讀后感450字13
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、進取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的`客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
六、客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應當做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲�有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
《三國演義》讀后感450字14
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。
全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責
1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;
4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;
5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務流程
1、患者就診
2、導醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價收費
7、引導患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務流程及技巧要求：
一、從大門口到導醫(yī)臺的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個導醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導患者到導醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的.問題后要講謝謝。交接給導醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診�；颊咛顚懞貌±螅龑Щ颊邟焯枺骸澳�，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
《三國演義》讀后感450字15
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第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內(nèi)容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意�？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。
�。ǘ┓⻊兆鳂I(yè)程序
第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、合同服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內(nèi)務服務（D）。
第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內(nèi)容，并將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內(nèi)容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據(jù)“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關(guān)銷售的內(nèi)務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。
�。ㄈ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內(nèi)容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。
�。ㄋ模┛蛻敉对V管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類�？蛻敉对V依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。
2、質(zhì)量量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、營銷部：
�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。
�。�2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結(jié)果。
2、研發(fā)部：
�。�1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
�。�2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
�。�3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的`擬定及責任歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：
1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權(quán)限
銷售部門經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理：
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。
2、財務部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存。
�。ㄋ模┛蛻舴⻊諟蕜t
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷�？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終�？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條素養(yǎng)�？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。
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第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實施。
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