易到充返活動(dòng)被指存陷阱
引導(dǎo)語(yǔ)：易到充返活動(dòng)被指存陷阱，退款三月才到賬，對(duì)于易到的充返活動(dòng)是否違反預(yù)付費(fèi)相關(guān)規(guī)定、涉嫌非法集資?下面我們來(lái)看一下具體內(nèi)容。
近兩年，隨著各種網(wǎng)約車平臺(tái)的興起與網(wǎng)約車合法化的“靴子”落地，各網(wǎng)約車平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。為了吸引更多用戶、搶占市場(chǎng)，易到用車頻頻推出充返活動(dòng)，用戶充值后不僅有現(xiàn)金回饋，還能獲得樂(lè)視商城手機(jī)、電視等優(yōu)惠券。在大手筆的充返活動(dòng)之下，眾多用戶熱情高漲，參與者更甚。
根據(jù)易到此前公布的數(shù)據(jù)，自去年11月17日開(kāi)始“100%充返”活動(dòng)至今年7月，全國(guó)共有超653萬(wàn)人參與充返活動(dòng)，總充值金額超過(guò)60億元。在用戶數(shù)方面，另有數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度至第三個(gè)季度，易到用戶新增率分別為為88.9%、70.6%和72.2%。
不過(guò)，在充返活動(dòng)日益火爆及易到用車用戶數(shù)急速增長(zhǎng)的同時(shí)，與之相關(guān)的糾紛也不斷增長(zhǎng)。在不少用戶吐槽易到充值提現(xiàn)難涉嫌圈錢、促銷活動(dòng)反復(fù)更改等現(xiàn)象后，日前又有用戶向藍(lán)鯨TMT反映稱，其在參與易到的生態(tài)充返活動(dòng)后，在無(wú)消費(fèi)的狀況下三天內(nèi)申請(qǐng)了退款，卻遭遇“退款難”問(wèn)題，直到請(qǐng)律師幫助維權(quán)才在三個(gè)月后追回款項(xiàng)。
易到用戶退款被拖延，退款規(guī)則不明確
袁先生向藍(lán)鯨TMT表示，由于他平時(shí)用車服務(wù)較多，且家人想要更換電視，在注意到易到推出的生態(tài)充值返現(xiàn)送電視的活動(dòng)后，他于2016年8月29日參與了這項(xiàng)活動(dòng)，預(yù)存了5000元。當(dāng)天袁先生致電易到客服詢問(wèn)活動(dòng)詳情，在談及退款服務(wù)時(shí)，對(duì)方稱可以在7天之內(nèi)申請(qǐng)退款。
但在完成充值后，在袁先生拿到樂(lè)視商城的優(yōu)惠券準(zhǔn)備去購(gòu)買樂(lè)視電視時(shí)，發(fā)現(xiàn)易到用車上的優(yōu)惠券同樂(lè)視商城的有出入，送出的電視并不符合家人的要求。于是，袁先生于9月1日提出了退款申請(qǐng)。截至退款時(shí)，他的賬戶未進(jìn)行任何消費(fèi)。
袁先生描述稱，在退款當(dāng)日，易到客服向他表示，易到方面將于3-10個(gè)工作日內(nèi)受理退款，這與易到用車在充值返現(xiàn)活動(dòng)協(xié)議中的規(guī)則一致。袁先生當(dāng)即并沒(méi)有多想，認(rèn)為按照約定成俗的規(guī)定，這可以理解為10天以內(nèi)易到會(huì)將他的充值款項(xiàng)返還至其銀行賬號(hào)。
然而，事實(shí)并非如此。4個(gè)工作日之后，也就是9月7日，袁先生再次聯(lián)系易到客服了解退款進(jìn)程，客服表示“您的申請(qǐng)已經(jīng)受理，接下來(lái)會(huì)進(jìn)入我們的財(cái)務(wù)流程，3-21天會(huì)退還到您的充值賬戶”。
至此，袁先生第一次感受到了欺騙。他認(rèn)為，“3-21天”不符合易到自身的規(guī)定，并且，原來(lái)此前客服所述的“3-10個(gè)工作日受理退款”及易到充值返現(xiàn)活動(dòng)協(xié)議所說(shuō)的“申請(qǐng)退款服務(wù)之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理退款”都不是真正意義上的退款。 “這是赤裸裸的欺詐，誘導(dǎo)用戶充值，騙取消費(fèi)者預(yù)付款。”
退款時(shí)間前后說(shuō)辭不一，易到退費(fèi)嚴(yán)重超時(shí)
根據(jù)袁先生的描述，國(guó)慶之后，他也遲遲沒(méi)等來(lái)退款。10月8日，他再一次聯(lián)系易到客服，詢問(wèn)退費(fèi)超時(shí)的原因，對(duì)方解釋稱，是3-21個(gè)工作日到賬，并不是3-21天到賬。
從“3-10個(gè)工作日”到“3-21天”，再到“3-21個(gè)工作日”，易到方面前后不一的說(shuō)辭和違反自身設(shè)定的規(guī)則讓袁先生感受到了愚弄。
他認(rèn)為，按照正常的產(chǎn)品流程和退款流程，只要運(yùn)營(yíng)確定沒(méi)有消耗充值費(fèi)用，發(fā)起訂單退款，支付渠道就會(huì)自動(dòng)退款到支付賬戶。支付通道再次退回到銀行，根據(jù)不同銀行的退款結(jié)算時(shí)間略有差異，但超過(guò)7個(gè)工作日的銀行屈指可數(shù)。
對(duì)此，藍(lán)鯨TMT向北京安理律師事務(wù)所合伙人李舒律師進(jìn)行咨詢。李律師認(rèn)為，易到用車關(guān)于退款時(shí)間的規(guī)則，明顯不合理，也不符合公司慣常的業(yè)務(wù)規(guī)則。
“比如10個(gè)工作日，應(yīng)該是合理的期限，將10個(gè)工作日受理退款且增加21個(gè)工作日(實(shí)際時(shí)間為一個(gè)月)的退款操作的時(shí)間明顯不合理，不符合慣常的操作流程。”李律師指出，作為一個(gè)為大眾服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，易到的退款時(shí)間明顯屬于在既有約定之外另行增加其他條件的不合理期限。因此，可以認(rèn)為易到用車的退款流程和客服的退款到賬通知不合理。
此后，袁先生開(kāi)始對(duì)退款流程如此之慢提出質(zhì)疑，客服表示會(huì)再次跟進(jìn)和反饋。第二天，易到客服主動(dòng)聯(lián)系袁先生，稱需要他提供沒(méi)有消耗樂(lè)視優(yōu)惠券的證明。盡管對(duì)這個(gè)要求也感到不滿，但袁先生為了盡快了結(jié)此事，還是按對(duì)方的要求提交了截圖并發(fā)送到指定郵箱。
然而，令袁先生感到心力交瘁的狀況還在繼續(xù)。在他連續(xù)發(fā)送了四次優(yōu)惠券截圖的郵件之后，客服均表示沒(méi)有收到。在這之后直到12月，袁先生也沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系易到，而這筆退款也始終沒(méi)有到賬。
易到充值余額規(guī)則不合理
與此同時(shí)，袁先生注意到，易到的充值余額使用規(guī)則存在霸王條款的嫌疑，用戶的充值余額居然不能退款。
袁先生認(rèn)為，易到這是公然違反中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》，根據(jù)管理辦法，預(yù)付費(fèi)機(jī)構(gòu)需要為用戶提供退款服務(wù)且用戶具備退款依據(jù)的。
對(duì)此，李律師也表示，任何預(yù)存費(fèi)用(包含商業(yè)預(yù)付卡等有關(guān)規(guī)定明確要求)均應(yīng)有明確退還規(guī)則，只要消費(fèi)者要求退還預(yù)存費(fèi)用，商家應(yīng)有明確的預(yù)存費(fèi)用退還規(guī)則。至于預(yù)存費(fèi)用(以及贈(zèng)送費(fèi)用)與已經(jīng)使用的費(fèi)用之間的退還方式和計(jì)算規(guī)則，可以通過(guò)協(xié)議明確。
李律師認(rèn)為，易到用車充值返現(xiàn)協(xié)議中明確不能提現(xiàn)，則是侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)，且明確不能提現(xiàn)的協(xié)議，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)該屬于無(wú)效條款。消費(fèi)者有權(quán)要求退還/返還。具體規(guī)則因考慮做活動(dòng)因素可以協(xié)商，但易到用車不能無(wú)理由拒絕返現(xiàn)和退還。
用戶委托律師維權(quán)，退款歷時(shí)三個(gè)月才到賬
據(jù)袁先生表示，12月初，在申請(qǐng)退款的三個(gè)月后，易到的退款依然毫無(wú)音訊。他再次致電易到客服詢問(wèn)到底什么時(shí)候退款，并指出將采用法律武器維護(hù)自己的權(quán)益，準(zhǔn)備起訴易到�？头罄m(xù)回電稱，需要袁先生提供支付寶賬號(hào)，之后就會(huì)完成打款，不過(guò)也還是需要等待3-21工作日到賬。
然而，三天之后，易到客服再次聯(lián)系袁先生，稱無(wú)法向支付寶賬號(hào)打款，需要袁先生再提供銀行卡賬號(hào)、支行信息等。對(duì)于這個(gè)要求，袁先生感到不可理解。
“我以前是做支付出身，對(duì)于這類信息非常敏感，我明白提供這些信息的后果是什么。”袁先生指出，不論哪個(gè)機(jī)構(gòu)或個(gè)人掌握了他的銀行卡的詳細(xì)信息加上關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào)，都意味著他的個(gè)人銀行卡賬戶處于不安全的狀態(tài)，隨時(shí)都能被盜刷。有了之前的遭遇，袁先生對(duì)于易到保證用戶信息安全也持懷疑態(tài)度。
在經(jīng)歷了這次退款的種種坎坷之后，袁先生終于選擇了拿起法律武器維護(hù)自身權(quán)益，于12月5日委托律師給易到發(fā)出律師函，并于12月8日向易到發(fā)出催款通知。
在多方施壓之下，袁先生表示，易到最終在12月13日晚間向其支付寶賬號(hào)轉(zhuǎn)賬完成了退款。至此，袁先生曲折的退款之路才得以終結(jié)。
但是，對(duì)于易到的充返活動(dòng)是否違反預(yù)付費(fèi)相關(guān)規(guī)定、涉嫌非法集資?用戶充值的資金到底去了哪里?為何易到的退款如此艱難?袁先生這次也想打破砂鍋問(wèn)到底，表示將委托律師跟進(jìn)此案。藍(lán)鯨TMT也將對(duì)此進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。
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