探討兒科護理中避免護患糾紛的原因分析及防范方法
[摘要]為探討如何舒緩護患關(guān)系、預(yù)防護患糾紛，現(xiàn)深入剖析兒科發(fā)生的護理投訴，發(fā)現(xiàn)引發(fā)護患矛盾的主要原因是：家長期望值與護理技術(shù)、服務(wù)j意識存在差異;護士服務(wù)意識不強、應(yīng)急能力差等。提出應(yīng)加強護理技術(shù)培訓(xùn)，加強職業(yè)道德教育，加強護患溝通，不斷提高護理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度等措施，避免護理糾紛的發(fā)生。
[關(guān)鍵詞]護患關(guān)系;護患糾紛;預(yù)防;兒科
隨著人民生活質(zhì)量的不斷提高，對健康醫(yī)療護理的要求日益嚴(yán)格，特別是兒科。小孩一旦發(fā)病，家屬格外緊張、焦慮，在治療過程中，家屬對護士的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量等要求更高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會引發(fā)醫(yī)療投訴甚至導(dǎo)致護患糾紛，備受社會關(guān)注。對護理投訴進行深入剖析，并提出針對性預(yù)防措施，護患關(guān)系明顯好轉(zhuǎn)，達(dá)到預(yù)期效果。
1 我院兒科現(xiàn)狀
我院兒科共有護理人員××名，其中主管護師××名，護師××名，護士××名。××××年××月-××××年××月我院兒科住院人數(shù)共××××例，根據(jù)醫(yī)患糾紛辦公室統(tǒng)計共授理涉及兒科護理方面的患者投訴××例。
2 通過對護患雙方提供的陳述材料及病案等原始資料進行統(tǒng)計分析，護患糾紛產(chǎn)生原因分析
2.1 服務(wù)意識不強：現(xiàn)在的家庭子女大部分都是獨子，一旦子女生病，家屬格外緊張、焦慮，他們的心理一般都很脆弱，一句無心的話都可能影響家屬的情緒。有些護士未能轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)意識不強，工作缺乏主動性和積極性，言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解家屬的焦慮心情，當(dāng)家屬詢問病情時，解釋不夠耐心細(xì)心，甚至出現(xiàn)不耐煩情緒，極易引起家屬反感，產(chǎn)生矛盾，引發(fā)糾紛。
2.2 工作責(zé)任心不強：護理是一項瑣碎的工作，特別是兒童護理，需要耐心、細(xì)心、用心，稍有松懈，都會引起家屬的不滿意。有些護士工作繁忙，就容易產(chǎn)生急躁、煩躁情緒，護理兒童不夠細(xì)心，解答家屬問題不夠耐心，容易引起家屬反感，在情緒上與護士對立。有的護士不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，醫(yī)療保護意識不強，對可疑醫(yī)囑不問清，只憑經(jīng)驗、憑印象匆忙行事，造成用錯藥、抽錯血標(biāo)本等而引發(fā)糾紛。
2.3 應(yīng)急能力差：兒科疾病具有起病急、發(fā)展快等特點，護理勞動強度高，不僅要為患兒進行技術(shù)護理，而且需要心理護理與大量的生活護理等，使兒科護士對同樣的事情要付出更多的精力。同時，由于家屬過于疼愛孩子，要求護士靜脈穿刺一定要一針見血，且一旦聽得孩子哭聲，看副孩子痛苦反抗，如護士應(yīng)急能力差，不能冷靜面對.未能及時給予合理解釋，都會使患兒家屬對護士的工作能力產(chǎn)生懷疑，發(fā)生糾紛。
2.4 患者的期望值與護理技術(shù)水平存在差異：有的家屬對護士要求特別高，操作要熟練，輸液要一針見血。但醫(yī)療護理不同娛樂服務(wù)，不可能達(dá)到百分百的效果。小兒血管細(xì)，深淺不一，不合作，大多只能行頭皮靜脈穿刺。部分家長很難接受這一事實，若不能一針見血，矛盾一觸即發(fā)。
3 避免護患糾紛的對策
3.1 提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：護理部門要加強教育培洲，培養(yǎng)護士要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、健康良好的心理素質(zhì)，要知道耐心、愛心、責(zé)任心是做好兒科護士最基本的要求，要從患兒的健康、患兒家屬的切身利益出發(fā)，體會患兒家屬就診時焦慮的心理和迫切得到診治的心情，增強工作的責(zé)任感、使命感，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，對患兒家屬做到有問必答，耐心解釋，減少護患沖突。
3.2 加強學(xué)習(xí)，提高護理技能：兒科護士特別是剛從業(yè)的護士，要將理論知識與護理實操有機結(jié)合起來，不斷提高臨床護理操作技能，提升“一針見血”率。護理部門制定培訓(xùn)計劃要大膽創(chuàng)新，要針對兒科護理的特點，創(chuàng)新以老帶新、邀請專家講解、同事切磋技藝、典型宣傳、案例剖析等培訓(xùn)模式，不斷總結(jié)經(jīng)驗，共同提高護理技術(shù)水平，更好地為患兒解除痛苦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地減少和避免護理糾紛。
3.3 加強交流，密切護患關(guān)系：護士要有護患溝通意識，要加強兒童心理學(xué)的學(xué)習(xí)，及時準(zhǔn)確把握患兒病期心理變化特點，找準(zhǔn)護理要點。①患兒入院后，護士要密切關(guān)注患兒及家屬的心理需求，家屬急切要求了解病情和治療護理方案，護士應(yīng)及時將患兒病情診斷、應(yīng)對措施、治療方案及家屬配合等情況告知家屬，盡量減少家屬的猜疑。② 治療期間，護士應(yīng)主動影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進行交流，使護理計劃得以順利進行，護理程序處于良性循環(huán)。
3.4 加強宣教，營造良好氛圍：患兒對醫(yī)療護理都非常排斥，不具備自我照顧能力�；純航】到逃菍覍僬疹櫥純杭芭浜现委煹男�。因此，護士應(yīng)定期采用書面、談話、錄像及討論等多種形式，使家長及時了解患兒疾病特點、治療與護理、預(yù)防保健及康復(fù)訓(xùn)練方法，并積極采納家屬提出的合理化建議，真正形成護患雙方的溝通與理解，做到相互配合與支持，營造良好的護患交流氛圍，達(dá)到使患兒早日康復(fù)的共同目的。
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