福意超市客戶關(guān)系管理中的問題及對策的研究論文

時(shí)間：2024-09-26 20:30:14 其他類論文我要投稿

　　經(jīng)濟(jì)全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來，各大國際零售業(yè)早投入進(jìn)駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強(qiáng)勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區(qū)連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰(zhàn)役之中殺出生路是每一個(gè)面臨當(dāng)前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業(yè)穩(wěn)定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營水平；如何在維持現(xiàn)有顧客的前提下提高顧客的數(shù)量，特別是忠誠客戶的數(shù)量。顯然這幾個(gè)問題中最后一個(gè)問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數(shù)量之后，前面的所有問題才會迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個(gè)問題的關(guān)鍵是對客戶關(guān)系管理理論的運(yùn)用。

福意超市客戶關(guān)系管理中的問題及對策的研究論文

　　一、福意超市客戶關(guān)系管理中存在的問題

　　福意超市是重慶市萬州區(qū)福意百貨有限公司下面的立足于社區(qū)為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區(qū)、梁平、忠縣范圍內(nèi)的社區(qū)。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉(xiāng)消費(fèi)市場，為廣大的城鄉(xiāng)居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶關(guān)系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續(xù)擴(kuò)大發(fā)展的門檻之一。再加上零售業(yè)國際競爭的國內(nèi)化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進(jìn)入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內(nèi)最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰(zhàn)最明顯的影響是超市的客流量開始減少�？土髁繉τ诹闶蹣I(yè)而言是非常重要的，它可以帶來大量的現(xiàn)金流和人氣。

　　1.管理者對客戶關(guān)系管理不夠重視

　　福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無法彌補(bǔ)其在客戶關(guān)系管理上的不足，因?yàn)楦Ｒ獬械墓芾碚甙芽蛻絷P(guān)系管理劃為客戶服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關(guān)系管理實(shí)際上是名存實(shí)亡。之所以這樣說是因?yàn)椋河捎诟Ｒ獬械目头藛T所處位置較低，在實(shí)際問題的解決中無法也無權(quán)調(diào)動其他部門來協(xié)調(diào)，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導(dǎo)致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。

　　2.軟件系統(tǒng)的落后

　　福意目前處于應(yīng)用中的各個(gè)軟件系統(tǒng)比較老舊，除了能進(jìn)行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關(guān)系管理的客戶細(xì)分信息。

　　3.客戶細(xì)分粗糙，客戶信息利用不充分

　　福意超市對于自己的會員所擁有的信息基本上可以說是最基礎(chǔ)的，包括：姓名、年齡、電話號碼，它沒有對會員進(jìn)行相應(yīng)的分類和整理，所以也就不存在會員間高低檔次的不同，也無法得知客戶的潛在價(jià)值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會員的消費(fèi)總額度，不能對該會員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分類，所以對于今后的消費(fèi)預(yù)估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價(jià)值的開發(fā)還處于空白中。

　　4.客戶與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通

　　福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統(tǒng)的方式之中，主要以電話溝通進(jìn)行，對于時(shí)下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時(shí)間和其他原因很多時(shí)候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。

　　5.會員待遇不突出

　　福意超市的會員在日�？梢韵硎艿膶�(shí)際福利可以說是很少的，其中主要因?yàn)椋簳䥺T卡積分換禮品中積分要求的量過高；會員可以享受到折扣的商品數(shù)量較少；折扣的力度也不大，甚至出現(xiàn)過有的顧客在付款時(shí)嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會員卡。

　　二、福意超市客戶關(guān)系管理措施

　　面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯(cuò)誤觀念和意識，重視和實(shí)施客戶關(guān)系管理。

　　1.提高全員對CRM的認(rèn)識

　　在整個(gè)福意超市內(nèi)部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實(shí)CRM的執(zhí)行，以期可以在超市內(nèi)部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來。

　　2.引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　由于福意超市的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最原始的老舊系統(tǒng)，不能應(yīng)對新時(shí)期的新要求，因而引進(jìn)一*現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)迫在眉睫，如此才能為接下來要實(shí)行的一系列客戶關(guān)系管理方案服務(wù)。

　　3.多種CRM系統(tǒng)配合使用

　�。�1）運(yùn)營型CRM的運(yùn)用。運(yùn)營型CRM作為CRM系統(tǒng)的主體可以幫助福意超市實(shí)現(xiàn)日常銷售和服務(wù)以及市場挖掘的一體化。

　　首先，顧客到福意超市里面購買產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)營型CRM系統(tǒng)可以非常詳盡的記錄客戶的各個(gè)方面的信息，并且系統(tǒng)可以自動將上述客戶按照行業(yè)、年齡、區(qū)域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時(shí)調(diào)用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統(tǒng)里根據(jù)這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內(nèi)容、對象、以及想達(dá)到的最低和最高目標(biāo)，系統(tǒng)會自動的把這些數(shù)據(jù)傳給銷售經(jīng)理，由他來具體的分配和執(zhí)行該項(xiàng)宣傳活動，包括人員的選擇和時(shí)間地點(diǎn)的安排等�；顒咏Y(jié)速之時(shí)需要輸入相應(yīng)的實(shí)際結(jié)果，如果活動達(dá)到了預(yù)期的目的，系統(tǒng)會自動保存為以后在統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目的有效性和成本核算做準(zhǔn)備；如果活動未達(dá)到預(yù)期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個(gè)完整的流程才算完成，這個(gè)系統(tǒng)可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫。

　�。�2）分析型CRM的運(yùn)用。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營活動中的各種決策提供指導(dǎo)意見。當(dāng)然分析性CRM系統(tǒng)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)是來之于運(yùn)營型CRM和協(xié)作型CRM的大數(shù)據(jù)，除開這兩個(gè)系統(tǒng)的支持，分析性CRM系統(tǒng)將無法勝任任何數(shù)據(jù)分析工作。通常分析性CRM系統(tǒng)分析客戶和理解客戶數(shù)據(jù)時(shí)使用的是報(bào)表這個(gè)工具，對于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶服務(wù)以及選擇合適的時(shí)間渠道等都是通過這些數(shù)據(jù)得到的。

　　分析型CRM對于客戶數(shù)據(jù)的分析解讀是一個(gè)往返循環(huán)的過程，一個(gè)循環(huán)過程是：數(shù)據(jù)收集-數(shù)據(jù)分析-執(zhí)行決策-客戶反饋-數(shù)據(jù)再收集-數(shù)據(jù)再分析。通過對這一過程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動方式，達(dá)到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。

　�。�3）協(xié)作型CRM的運(yùn)用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實(shí)現(xiàn)交互和貫通，為企業(yè)和客戶得到的信息是完整準(zhǔn)確和一致提供保障。

　　如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內(nèi)容可以更加詳細(xì)具體。同時(shí)，福意超市也可以通過協(xié)作型CRM系統(tǒng)來發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發(fā)布超市的商品實(shí)時(shí)更新，最新最熱的促銷活動，提高接受度和影響力度。

　　4.加大會員優(yōu)惠力度

　　福意超市還應(yīng)給予會員更多折扣組合，使會員切實(shí)感受到作為福意超市會員的驕傲，使非會員迫切希望成為會員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會員卡。

　　三、結(jié)束語

　　在21世紀(jì)的今天機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區(qū)服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無懼風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創(chuàng)造奇跡�？蛻絷P(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當(dāng)代的營銷理論里，但是經(jīng)過了實(shí)踐的考驗(yàn)，已經(jīng)開始逐漸成熟完善起來，對于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非常現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。本文將分析型、運(yùn)營型和協(xié)作型CRM系統(tǒng)和福意超市的現(xiàn)狀結(jié)合起來，將理論指導(dǎo)運(yùn)用于福意超市實(shí)踐之中，以求有針對性的解決企業(yè)的實(shí)際問題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區(qū)的經(jīng)營宗旨將會成為其今后在零售業(yè)上前進(jìn)的一大特色。同時(shí)，同行業(yè)之間的競爭實(shí)際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶關(guān)系的維護(hù)程度。通過本文，希望能夠?qū)ΩＲ獬械目蛻絷P(guān)系管理方面提供相應(yīng)的幫助，以助其更好的適應(yīng)市場的發(fā)展和競爭的需要。

　　參考文獻(xiàn)：

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