保險服務營銷論文

時間：2024-10-22 10:33:13 金融保險我要投稿

保險服務營銷論文

　　論文它既是探討問題進行學術研究的一種手段，又是描述學術研究成果進行學術交流的一種工具。下面是關于保險服務營銷論文的內(nèi)容，歡迎閱讀！

保險服務營銷論文

　　[摘要]服務營銷策略的制定與有效實施不僅有利于塑造企業(yè)的品牌形象，對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展也具有重要的經(jīng)濟意義。文章旨在通過對保險公司服務營銷策略必要性的研究，探討保險公司服務營銷策略，期望為保險公司實施以客戶為中心的營銷策略提供決策支持。

　　[關鍵詞]保險；服務；營銷

　　服務經(jīng)濟時代，制定與有效實施服務營銷策略有助于保險公司選擇最佳的市場運作方式，根據(jù)客戶的需求來開發(fā)設計保險產(chǎn)品。通過對保險市場的研究，可以為保險公司確定目標市場，為具體的保險產(chǎn)品制訂詳細的營銷計劃，確定科學的產(chǎn)品、定價、分銷和促銷等策略。同時，根據(jù)保險市場供求關系和經(jīng)濟、政策、法律等市場的變化調(diào)整服務營銷計劃。因此，重視服務營銷不僅對保險公司開拓市場、獲取更多的利潤或提高產(chǎn)品的市場占有率，而且對保險公司樹立良好的企業(yè)形象，都具有舉足輕重的作用。

　　1 研究保險公司服務營銷策略的必要性

　　1.1 有利于保險業(yè)的健康發(fā)展

　　消費者需求的滿足、保險市場的正常運行，都會促進保險業(yè)的發(fā)展。保險業(yè)的發(fā)展，又將從投資和消費兩個角度對經(jīng)濟的發(fā)展帶來推動作用。研究保險市場營銷，認識市場機制和價值規(guī)律的調(diào)節(jié)作用，合理配置資源，提高保險公司的經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益，將對保險業(yè)的健康發(fā)展起到一定的促進作用。

　　1.2 有利于保險市場的發(fā)育和完善

　　保險市場的不完全競爭性、信息的非暢通性，使保險產(chǎn)品的開發(fā)與消費在時間、數(shù)量等諸方面在信息的交流和獲取方面的困難程度都高于一般商品。保險產(chǎn)品依賴于它的服務信息能有效地為大眾所知，以此確保其形象和服務具有吸引力。加強保險產(chǎn)品營銷策略的研究和應用，可以通過了解消費者需求，降低保險產(chǎn)品開發(fā)的盲目性，這也是培育和完善保險市場的重要措施。

　　1.3 有助于提高保險公司核心競爭力

　　如何有效合理地實現(xiàn)資本金的最優(yōu)化配置，實現(xiàn)企業(yè)的高效經(jīng)營管理已經(jīng)成為保險公司成功的首要條件。保險公司的高效經(jīng)營管理就是圍繞加強企業(yè)的核心競爭力進行的，培育可持續(xù)的市場營銷力能增強企業(yè)的核心競爭力。雖然營銷中有各種不同營銷方式，但不管保險公司采用什么樣的方式進行銷售，營銷能力才是關鍵。只有從策劃到銷售執(zhí)行的全過程中形成一種核心能力，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。因此營銷能力是保險公司目標得以實現(xiàn)的重要前提和保證。

　　1.4 有利于保險客戶需求的滿足

　　保險市場營銷觀念強調(diào)以市場為導向，以消費者需求和利益為出發(fā)點，按市場需求組織保險產(chǎn)品的開發(fā)，滿足保險客戶的需求。由于保險客戶需求的多樣化、層次性和復雜性的特點，使保險公司不可能完全和及時把握市場需求。運用服務營銷的理論，通過科學的市場調(diào)查和市場預測，能夠及時地了解保險客戶的需求并進行保險產(chǎn)品開發(fā)。

　　2 完善保險公司服務營銷策略的建議

　　隨著市場競爭越來越激烈，迫切需要保險公司進行有意義的競爭差異化，這種差異化不僅是在核心產(chǎn)品上尋求更好的表現(xiàn)，而且要在每一個附加服務要素上尋求更好的表現(xiàn)。實現(xiàn)這樣的差異化要求保險公司實施有效的服務營銷策略。

　　2.1 構建以保險客戶為導向的產(chǎn)品開發(fā)策略

　　構建以保險客戶為導向的產(chǎn)品開發(fā)策略，并非單指在營銷活動前期進行保險客戶研究和目標市場選擇，更重要的是產(chǎn)品設計要滿足保險客戶的需求。理想的保險產(chǎn)品，既要滿足保險服務提供者的需要，又要滿足保險服務需求者的需要。因此保險公司應該提供被保險人真正需要的、能保證被保險人的利益不受侵害、費率合理公正且能令雙方接受優(yōu)良的保險產(chǎn)品。因此，保險公司應了解保險市場客戶的需要，尤其要重視和傾聽潛在客戶的意見，明確企業(yè)目標客戶，挖掘目標客戶的價值界定方式和購買產(chǎn)品與服務的深層次原因，清楚自己的產(chǎn)品或服務可以為客戶帶來的獨特價值，滿足客戶對保險產(chǎn)品的期望和要求，為保險公司建立以客戶為導向的產(chǎn)品策略提供決策支持。

　　2.2 制定有效的市場定位策略

　　基于保險產(chǎn)品的無形性和異質性，保險公司要加強服務的專業(yè)化和可控化，改善服務環(huán)境，增強服務技能，使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。根據(jù)不同顧客的需求提供個性化的服務，使顧客對服務質量的感知超過顧客預期，從而提高保險公司服務品牌的知名度，提高顧客滿意度，提升企業(yè)的形象。

　　2.3 識別并定位正確的顧客

　　明確服務對象是每一個服務企業(yè)需要不斷探求的問題。保險公司應該認識到顧客在服務期望和需求方面的差異性，有選擇地致力于吸引那些與公司核心價值定位相匹配的顧客。由于服務人員的能力和水平各不相同，產(chǎn)品服務質量也會因人而異，因此保險公司還需要考慮在人員素質與技術能力方面是否能滿足各類顧客的需要，公司如何將顧客需求與服務速度、服務質量等運營要素以及滿足顧客需求的能力等聯(lián)系起來。

　　2.4 建立服務藍圖

　　服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據(jù)來直觀地展示服務。建立服務藍圖的過程就是企業(yè)從顧客的角度重新認識所提供服務的過程。服務藍圖揭示了組成服務的各要素和提供服務的步驟，這有助于理解內(nèi)部支持過程和非接觸員工在服務提供過程中的角色和作用，也有助于各部門的職責和協(xié)調(diào)性。通過建立服務藍圖，保險公司管理人員可以了解服務傳遞所涉及的行為、過程的復雜性及員工和顧客之間、員工和員工之間的相互作用，進而可以找出出現(xiàn)服務質量問題的根源并進行有效管理，從而有效提升服務質量。

　　2.5 使用全方位的品牌要素

　　保險產(chǎn)品是一種不能預先用感官直接感觸到的特殊消費，在購買保險產(chǎn)品時，除了一張保單外，你無法感受到任何東西。在多數(shù)客戶眼里，一項保險產(chǎn)品與另一項保險產(chǎn)品通常是沒有差異的，因此服務的外觀，如環(huán)境設計、接待區(qū)、附屬材料等對形成客戶的品牌認知具有一定的影響。品牌要素，如標識、人物等均可以全部用來輔助品牌名稱，力圖使無形的服務和其中的關鍵利益更為具體和有形化，向顧客展示品牌，傳遞和強化優(yōu)質服務，建立品牌認知和品牌形象。

　　2.6 創(chuàng)造有效的水平溝通

　　水平溝通就是在組織的職能機構間溝通，必須輔助協(xié)調(diào)服務傳遞活動。溝通可以準確反映服務傳遞，進而減少顧客期望與服務傳遞之間的差距。保險公司所有的功能需要整合起來使得信息一致，縮小服務差距。有效水平溝通的戰(zhàn)略包括：①開通營銷部門與運作人員之間的溝通渠道。例如，當公司創(chuàng)作的廣告描繪服務接觸時，廣告應能準確地反映顧客在實際的服務接觸中經(jīng)歷什么，廣告和服務商之間的溝通對于傳遞滿足期望的服務極為重要。②開通銷售部門與運作部門之間的溝通渠道。各部門可以相互溝通已明確其他部門的目標和服務問題，以尋求銷售人員所做的服務承諾與運作人員所提供的服務相匹配。

　　2.7 加強有形展示的管理

　　服務有形展示包括環(huán)境、所有用以幫助生產(chǎn)服務和包裝服務的一切實體產(chǎn)品和設施以及人員。保險公司服務有形展示管理的重點在于通過有效的設計與管理形成良好的氛圍，形成服務本身的優(yōu)勢，因此保險公司應加強對實物屬性、員工、信息資料、其他顧客等所有為顧客提供服務的有形物的服務線索的管理，增強顧客對保險服務的理解和認識，為顧客做出購買決定傳遞有關服務線索的信息，幫助顧客感覺服務產(chǎn)品的特點以及提高享用服務時所獲得的利益，建立服務產(chǎn)品和服務企業(yè)的形象。

　　總之，保險公司要發(fā)展，就必須有效實施服務營銷策略，提供范圍廣泛的產(chǎn)品和服務，只有在產(chǎn)品和服務方面進行持續(xù)創(chuàng)新，傳遞和強化優(yōu)質服務，才能滿足不同區(qū)域、不同顧客的多樣化需求，提高保險公司服務品牌的知名度，增強企業(yè)的核心競爭力。

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