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參考文獻：
[1] 李國冰.《客戶服務實務》.重慶大學出版社.2007年5月.第3頁
[2孫丹.《組織行為學》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177頁
[3]汪星明/周山芙.《管理系統中計算運用》.武漢大學出版社.2008年8月.第107、310頁

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