市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告

時(shí)間：2024-08-06 03:42:40 開(kāi)題報(bào)告我要投稿

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告模板

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　　一、論文題目

　　杭州聚成企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略及問(wèn)題分析

　　二、選題背景及現(xiàn)實(shí)意義

　　1、選題背景

　　一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場(chǎng)中的商品更是玲瑯滿(mǎn)目，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到"服務(wù)好"、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。

　　另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí)，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

　　現(xiàn)代企業(yè)，如果像過(guò)去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，然后賣(mài)給那些沒(méi)有什么選擇余地的客戶(hù)，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮指向什么樣的客戶(hù)層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過(guò)什么樣的信道及媒體進(jìn)行銷(xiāo)售;也就是說(shuō)，利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息，并對(duì)其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過(guò)程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過(guò)程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的

　　2、研究意義

　　當(dāng)今是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式(Intractive)，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方，唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話(huà)。電話(huà)能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶(hù)的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶(hù)打電話(huà)來(lái)預(yù)約(Inbound)，如果去積極主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà)(Outbound)，就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種交互式的溝通，在接客戶(hù)電話(huà)(Inbound)時(shí)，不僅僅局限于滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷(xiāo)售(推銷(xiāo)要求以外的相關(guān)產(chǎn)品)和增值銷(xiāo)售(推銷(xiāo)更高價(jià)位的產(chǎn)品)。這樣可以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加企業(yè)效益。

　　通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以建立并維持客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體系(Relationship Marketing)。但在建立與客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見(jiàn)效，應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶(hù)服務(wù)水平的提高。比如在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶(hù)對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)電話(huà)中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購(gòu)買(mǎi)商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來(lái)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)提供各種各樣的幫助。

　　通過(guò)電話(huà)的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日新月異的今天，老客戶(hù)再銷(xiāo)售，以及開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，已成為企業(yè)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)與自身良性發(fā)展的基本手段，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)往往是企業(yè)首選的營(yíng)銷(xiāo)方式。但是，在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中往往會(huì)遇到很多問(wèn)題，最終導(dǎo)致成功率很低。因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)涉及到目標(biāo)客戶(hù)的心理因素和實(shí)際需求，只有建設(shè)出一套優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率，有效的擴(kuò)大客戶(hù)范圍，才能使企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、持續(xù)的發(fā)展。企業(yè)怎樣活用電話(huà)銷(xiāo)售，開(kāi)發(fā)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧，把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)做強(qiáng)做精，對(duì)于提升員工績(jī)效，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，已成為當(dāng)今企業(yè)銷(xiāo)售管理的重要課題。文章探討了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征和作用,以杭州聚成企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司為例，分析了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的策略和存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

　　三、文獻(xiàn)綜述

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)定義：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(TMK)是通過(guò)使用電話(huà)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)決不等于隨機(jī)的打出大量電話(huà)，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing)被認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話(huà)、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。

　　英文名稱(chēng)：Telemarketing

　　三個(gè)階段：

　　第一階段：引發(fā)興趣。引發(fā)電話(huà)線(xiàn)另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)階段。在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義來(lái)介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話(huà)題的掌握和運(yùn)用。

　　第二階段：獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地贏得潛在客戶(hù)的信任。

　　第三階段：有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶(hù)對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的4C定義及FABE法則

　　FABE法則F-特征 A-優(yōu)點(diǎn) B-利益 E-數(shù)據(jù)證明

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的4C也是必須要了解的，4C本身不是實(shí)施技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。

　　4C的流程是這樣的，迷�？蛻�(hù)(CONFUSE)，喚醒客戶(hù)(CLEAR)、安撫客戶(hù)(COMFORT)、簽約客戶(hù)(CONTRACT)。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，第四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

　　四、參考文獻(xiàn)

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　　[4] 李智賢，陳思.電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2014(9).

　　[5] 影響力商學(xué)院.一線(xiàn)萬(wàn)金[M].電子工業(yè)出版社,2012(9).

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　　[7] 孫健.電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)模板與應(yīng)對(duì)技巧[M].電子工業(yè)出版社,2014.

　　[8] 魏巍.電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧全集[M].中國(guó)紡織出版社,2015.

　　[9] 張兵.銷(xiāo)售電話(huà)應(yīng)該這樣打[M].中國(guó)紡織出版社,2015.

　　[10] 鴻蒙.電話(huà)銷(xiāo)售情景實(shí)戰(zhàn)與技巧培訓(xùn)[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2013.

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