客戶關(guān)系管理論文[優(yōu)選]

　　無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家對(duì)論文都再熟悉不過(guò)了吧，通過(guò)論文寫作可以培養(yǎng)我們的科學(xué)研究能力。相信許多人會(huì)覺得論文很難寫吧，下面是小編為大家收集的客戶關(guān)系管理論文，希望能夠幫助到大家。

客戶關(guān)系管理論文1

　　摘要:當(dāng)前商業(yè)銀行之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象卻日趨嚴(yán)重，因而客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點(diǎn)。文章首先分析了客戶關(guān)系管理基本概念，在此基礎(chǔ)上，剖析了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并就如何做好客戶關(guān)系管理工作等進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶;客戶關(guān)系管理

　　所謂商業(yè)銀行VIP客戶，是指那些能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行帶來(lái)高收入、高效益的，綜合貢獻(xiàn)度較高，但占客戶數(shù)量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區(qū)域性商業(yè)銀行更是如此。當(dāng)前，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，區(qū)域性商業(yè)銀行加強(qiáng)對(duì)VIP客戶關(guān)系管理，采取不同的營(yíng)銷策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶之間的良好關(guān)系，能改善客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)。

　　一、實(shí)施銀行客戶關(guān)系管理的必要性

　　首先，商業(yè)銀行持續(xù)性發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰(shuí)?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應(yīng)VIP客戶群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴(yán)重，各大銀行紛紛使出各種解數(shù)來(lái)?yè)寠Z優(yōu)質(zhì)客戶。最后，客戶對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化�？蛻魧�(duì)商業(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，一般總是要超過(guò)各大銀行所能達(dá)到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會(huì)越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。

　　二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶管理存在的問(wèn)題

　　(一)對(duì)客戶關(guān)系管理理念的認(rèn)識(shí)不足

　　1．“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，但是“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念還沒有完全樹立，主要還是堅(jiān)持“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式。

　　2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現(xiàn)在各個(gè)銀行都設(shè)有VIP窗口，也有通過(guò)財(cái)富管理中心、私人銀行中心等類似的專業(yè)機(jī)構(gòu)為高端客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，但是，執(zhí)行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網(wǎng)點(diǎn)，占用了從業(yè)人員過(guò)多時(shí)間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導(dǎo)致效率低下，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶也會(huì)有較強(qiáng)的擠出效應(yīng)。另一方面，從業(yè)人員的專業(yè)化知識(shí)欠缺，無(wú)法有效滿足客戶需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度，流失了客戶資源。

　　3．將客戶關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶關(guān)系簡(jiǎn)單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開發(fā)新客戶，積累優(yōu)質(zhì)客戶資源。而實(shí)際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關(guān)臺(tái)帳，就無(wú)法根據(jù)客戶需求提供合適的服務(wù)。

　　(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全，制約客戶關(guān)系管理

　　我國(guó)商業(yè)銀行在組織結(jié)構(gòu)上大都采用多條線的經(jīng)營(yíng)模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過(guò)多，陣線過(guò)長(zhǎng)，側(cè)重點(diǎn)不一，職責(zé)不清，協(xié)調(diào)配合不夠，無(wú)法樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。客戶一次性辦理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個(gè)部門分別處理，而銀行每個(gè)業(yè)務(wù)部門都設(shè)置了客戶經(jīng)理，外加層層報(bào)備審批，這就大大降低了工作效率，浪費(fèi)了客戶時(shí)間，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，降低了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。

　　(三)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)不成熟，客戶信息不完善

　　客戶信息是客戶關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件設(shè)備落后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務(wù)滿足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展的.重大障礙。

　　三、優(yōu)化區(qū)域性商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策

　　(一)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提供差異化服務(wù)

　　各大商業(yè)銀行對(duì)客戶實(shí)行VIP服務(wù)，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據(jù)收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面來(lái)細(xì)分客戶市場(chǎng)，并根據(jù)不同的客戶群體，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來(lái)收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶是需要與銀行共同成長(zhǎng)的，這是差異化服務(wù)更為重要的。

　　(二)建立以“客戶為中心”的營(yíng)銷組織體系

　　建立以“客戶為中心”營(yíng)銷組織體系，精心設(shè)置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員在內(nèi)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一攬子”的金融服務(wù)。

　　(三)優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)，推行扁平化管理

　　銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)推行扁平化管理，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，盡量減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權(quán)、填單等環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

　　(四)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)

　　加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)就要是加快從業(yè)人才培養(yǎng)、歷練和儲(chǔ)備。銀行賴以生存和發(fā)展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實(shí)踐當(dāng)中，銀行應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和客戶的差異，配置不同的專業(yè)的營(yíng)銷人員，采取差異化營(yíng)銷手段，提升客戶關(guān)系管理的水平。

　　(五)加強(qiáng)硬件系統(tǒng)的建設(shè)

　　先進(jìn)的硬件系統(tǒng)是商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結(jié)合自身特點(diǎn)，建設(shè)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)分析客戶需求的差異及其發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，更好地為客戶提供多樣化產(chǎn)品和個(gè)性化金融服務(wù)。

　　參考文獻(xiàn):

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客戶關(guān)系管理論文2

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識(shí)，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

　　客戶關(guān)系管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場(chǎng)活動(dòng)中，我們堅(jiān)持的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅(jiān)持以顧客為中心，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對(duì)****的不珍惜，企業(yè)就失去了長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶必然會(huì)加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟(jì)利益就相對(duì)的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場(chǎng)價(jià)值越多，客戶關(guān)系的維護(hù)就越穩(wěn)定，顧客的忠誠(chéng)度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。

　　不同的顧客身上具有的價(jià)值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價(jià)值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價(jià)值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對(duì)這部分客戶要堅(jiān)持誠(chéng)懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因?yàn)槠髽I(yè)生活在客戶的基礎(chǔ)上，只有客戶才能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)對(duì)彼此關(guān)系的有效識(shí)別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長(zhǎng)期的、有利可圖的關(guān)系，堅(jiān)決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎(chǔ)，發(fā)展資源。

　　客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”對(duì)于改善企業(yè)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。

　　二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用

　　現(xiàn)如今，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，客戶是一項(xiàng)非常重要的資產(chǎn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，對(duì)于客戶關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要渠道。

　　1.在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營(yíng)銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　2.從提高銷售的角度來(lái)看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發(fā)機(jī)會(huì)，更長(zhǎng)時(shí)間地維系客戶，提高客戶終身價(jià)值，降低老客戶的流失。從成本的角度來(lái)看，它可以提高銷售流程的效率和現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的效率，同時(shí)節(jié)約營(yíng)銷費(fèi)用。由此可見，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、銷售、客戶服務(wù)支持;提高各環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善服務(wù)，提高效率，理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。

　　3.客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)�？蛻絷P(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠(chéng)信的交流、彼此間以價(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報(bào)的商業(yè)行為。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，需要不斷的發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷及其產(chǎn)品營(yíng)銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場(chǎng)空間。

　　4.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的.盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)也獲得較大的社會(huì)效益，也為自己積累了一定的****。

　　三、企業(yè)在管理中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的措施

　　思想意識(shí)，進(jìn)一步重視“****”的價(jià)值

　　在過(guò)去的市場(chǎng)中，企業(yè)對(duì)于客戶的理解知識(shí)客戶的名單電話等基本信息，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變換，人們對(duì)****有了新的認(rèn)識(shí)，在加強(qiáng)思想意識(shí)的基礎(chǔ)上，要明確到客戶是一種資源，具有無(wú)窮的價(jià)值，****關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)“****”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個(gè)層面�，F(xiàn)如今，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)充分意識(shí)到“****”價(jià)值，在此同時(shí)，也越來(lái)越重視對(duì)于“****”的有效管理和利用，對(duì)客戶的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。

　　建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營(yíng)首先要做的事情，這能幫助我們隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對(duì)客戶我們也要制定針對(duì)性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅(jiān)持對(duì)客戶的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。

　　研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么

　　客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅(jiān)持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來(lái)中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶維護(hù)系統(tǒng)的更新，及時(shí)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。對(duì)客戶的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護(hù)系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持并且不斷保持更新，這對(duì)于客戶系統(tǒng)的維護(hù)有很好的作用。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)

　　服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶的忠實(shí)度，長(zhǎng)此以往，會(huì)在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問(wèn)題，員工的服務(wù)意識(shí)能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的整體水平;其次一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著某個(gè)服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個(gè)全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識(shí)，全員的服務(wù)意識(shí)能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊(yùn)，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會(huì)形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長(zhǎng)期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時(shí)刻重視的問(wèn)題。

　　推行現(xiàn)場(chǎng)管理

　　在相應(yīng)的制度下，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中將現(xiàn)場(chǎng)管理變的更為有效。推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。每個(gè)人都對(duì)自己所從事的工作內(nèi)容和工作過(guò)程進(jìn)行檢測(cè)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無(wú)法提高。

　　現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，激勵(lì)并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，能讓每個(gè)員工樹立主人翁的意識(shí)，在工作中以積極的心態(tài)保證整個(gè)工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細(xì)節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。

　　理順業(yè)務(wù)流程

　　在客戶關(guān)系的維護(hù)中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當(dāng)客戶不滿意時(shí)，要重新進(jìn)行組織和設(shè)計(jì)，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終達(dá)到讓客戶滿意的效果。

　　綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進(jìn)行客戶管理，就能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理論文3

　　酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度

　　一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化管理。在為客戶帶來(lái)滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jī)r(jià)值

　　二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　　為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項(xiàng)在某省開展的專門針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問(wèn)卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對(duì)酒店的建議等本次問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示

　　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷意識(shí)

　　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級(jí)五星級(jí)的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的

　　3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭(zhēng)取把握客戶的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)還是按照客戶購(gòu)買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對(duì)此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要改革自身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

　　三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略

　　1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的.客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來(lái)，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識(shí)來(lái)要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置

　　2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對(duì)于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)也應(yīng)該是完整的，不同部門對(duì)于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛看書，可針對(duì)此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè)，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè)磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì)到酒店的人性化服務(wù)

　　3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營(yíng)銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中:可開展評(píng)價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反饋記錄

　　4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對(duì)酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的地位

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過(guò)對(duì)酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對(duì)酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢(shì)

客戶關(guān)系管理論文4

　　一、客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略�？蛻絷P(guān)系管理既是一種保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。

　　二、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)

　　1．客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)和技術(shù)的應(yīng)用。由于很多著名的酒店集團(tuán)都是較為成功地運(yùn)用了CRM系統(tǒng)和技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的，所以當(dāng)我國(guó)酒店開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現(xiàn)了過(guò)分注重智能化和信息化的傾向。高星級(jí)、實(shí)力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種功能一應(yīng)俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷售預(yù)算及營(yíng)銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據(jù)。但遺憾的是，目前我國(guó)很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復(fù)制階段，并沒有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓。主要表現(xiàn)在：我國(guó)酒店的營(yíng)銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應(yīng)用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，個(gè)性化、定制式服務(wù)始終只是一個(gè)目標(biāo)和口號(hào)，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充分說(shuō)明，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴(yán)重誤區(qū)當(dāng)中，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2．客戶關(guān)系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。而客戶關(guān)系管理中的諸如銷售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應(yīng)等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，即客戶關(guān)系管理是一種專業(yè)人士和管理者才能實(shí)施的管理技術(shù)，具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。因此，只要高層管理人員達(dá)成共識(shí)，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設(shè)計(jì)和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負(fù)責(zé)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統(tǒng)的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關(guān)系管理核心理念卻并沒有深入到每一個(gè)員工心目當(dāng)中。這就導(dǎo)致了在實(shí)踐操作過(guò)程中；一方面，酒店員工由于無(wú)法識(shí)別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了很多看起來(lái)不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價(jià)值的客戶信息也未做出快速的響應(yīng)。另一方面，零散的信息使管理人員無(wú)法對(duì)客戶有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為客戶提供服務(wù)，同時(shí)由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)懷客戶，也就無(wú)法為客戶提供真正個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)。

　　3．客戶關(guān)系管理是高星級(jí)酒店的事情。目前，國(guó)際、國(guó)內(nèi)都主要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的酒店集團(tuán)舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)和引進(jìn)，如洲際酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、東方酒店、上海錦江國(guó)際集團(tuán)等。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些酒店憑借其財(cái)力和規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設(shè)方面的確擁有了較大的主動(dòng)性。所以，國(guó)內(nèi)低星級(jí)、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，只因覺得自己沒有那個(gè)規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認(rèn)為自己客源層次較低、市場(chǎng)份額較少，不可能也不必要實(shí)施客戶關(guān)系管理。這種只重星級(jí)不重品牌，只重硬件不重軟件的錯(cuò)誤思想，使得低星級(jí)、中小型不斷地在低水平上重復(fù)建設(shè)。

　　三、對(duì)客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu)

　　1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念�？蛻絷P(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘�括呼叫中�?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一整套解決方案�？梢哉f(shuō)，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用層面的一種“電子商務(wù)”。

　　2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的動(dòng)態(tài)過(guò)程�？蛻絷P(guān)系管理是通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程始終圍繞著一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”來(lái)高度概括客戶關(guān)系管理。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程�？蛻絷P(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，因?yàn)樗�是一個(gè)需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過(guò)程。在與客戶進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運(yùn)用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，沒有哪一個(gè)環(huán)節(jié)可以缺少各個(gè)部門和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)身體力行地實(shí)踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槿狈�基本的�?zhí)行力。一個(gè)缺乏執(zhí)行力的`客戶關(guān)系管理，就是一個(gè)空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。

　　四、對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理的核心問(wèn)題再認(rèn)識(shí)

　　1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心�？蛻絷P(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的最典型體現(xiàn)之一，它將客戶視為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必然會(huì)觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠(yuǎn)的。

　　酒店業(yè)是當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗(yàn)是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗(yàn)是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說(shuō)，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力行才能真正實(shí)現(xiàn)的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統(tǒng)的應(yīng)用，更何況，這些高科技最終也必須通過(guò)酒店員工來(lái)進(jìn)行操作。因此，在客戶關(guān)系管理中，對(duì)酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無(wú)源之水，空有表象，沒有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽(yù)的泰國(guó)東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來(lái)以細(xì)致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時(shí)寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動(dòng)得立誓以后到泰國(guó)就一定要住東方酒店，還要說(shuō)服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細(xì)節(jié)化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號(hào)上，而是用實(shí)際行動(dòng)去滿足客戶的每一個(gè)細(xì)致心理和實(shí)際需求，每一個(gè)員工都在從未間斷的服務(wù)過(guò)程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對(duì)內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對(duì)外則形成同行業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來(lái)影響、感召和管理全體員工。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，酒店所要建設(shè)的企業(yè)文化是多層面的，而其中對(duì)客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對(duì)待員工”和“如何對(duì)待客戶”兩方面。

　　人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價(jià)值觀就體現(xiàn)在酒店如何對(duì)待員工。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達(dá)出酒店對(duì)他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實(shí)施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵(lì)以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時(shí)有責(zé)任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這樣員工才會(huì)愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對(duì)客戶的重視和信任換來(lái)的是客戶對(duì)酒店的滿意和忠誠(chéng)。這是一種價(jià)值觀的傳遞�？腿烁惺艿降氖蔷频攴�務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個(gè)充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問(wèn)題的權(quán)力，其中包括給每位員工20xx美元的授權(quán)。這是因?yàn)榫频晗嘈潘麄兊钠髽I(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會(huì)竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會(huì)濫用權(quán)力的。

　　3．酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理是關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系管理的管理重點(diǎn)是“客戶關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測(cè)有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無(wú)非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個(gè)部門、某個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，而是整個(gè)酒店持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程�？蛻魯�(shù)據(jù)庫(kù)里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識(shí)管理環(huán)路。因?yàn)椋�客戶關(guān)系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進(jìn)行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉(zhuǎn)化為每一位酒店員工的客戶知識(shí)，才能被員工加以利用，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、用適當(dāng)?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰�的服�?wù)。從這個(gè)層面上說(shuō)，酒店的知識(shí)管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷售等各個(gè)部門，沒有以“企業(yè)知識(shí)”的形式在酒店信息平臺(tái)上進(jìn)行共享，員工也無(wú)法通過(guò)對(duì)客戶的深入了解為客戶提供個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶帶來(lái)超乎想象的驚喜和滿意。

　　酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理主要可以從以下幾個(gè)方面入手。(1)對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)和開發(fā)。包括加強(qiáng)特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開發(fā)方面不惜投入資金和時(shí)間，有規(guī)律地進(jìn)行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念等。(2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識(shí)平臺(tái)”。酒店可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建造一個(gè)虛擬化的知識(shí)平臺(tái)，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門、高效率、協(xié)同化的合作。知識(shí)管理中的知識(shí)庫(kù)鼓勵(lì)每位員工將自己搜集、整理、結(jié)構(gòu)化的顯性和隱性知識(shí)最大程度地貢獻(xiàn)出來(lái)，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權(quán)。授權(quán)(Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識(shí)管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因?yàn)樗�直接影響到員工對(duì)客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權(quán)能讓員工對(duì)客戶的需求特別是個(gè)性化需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)，極大地提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。其次，授權(quán)能夠使員工進(jìn)行高效、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救(servicerec。very)，這點(diǎn)對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因?yàn)閾Q一個(gè)客戶比留住一個(gè)客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權(quán)能讓員工對(duì)自己和所做的工作有滿足感和信任感，當(dāng)他們對(duì)自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時(shí)候，就會(huì)投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系管理論文5

　　一、商業(yè)銀行客戶的管理

　　商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。

　　二、管理客戶的方法

　　(一)前臺(tái)的營(yíng)銷人員要為前來(lái)的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:

　　1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問(wèn)題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。

　　2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營(yíng)銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。

　　(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。

　　1、通過(guò)專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的`理財(cái)有更多的想法，通過(guò)專業(yè)的理財(cái)來(lái)吸引客戶，留住客戶。

　　2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　(三)對(duì)客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來(lái)了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的意見

　�。ㄒ唬�對(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏的。

　�。ǘ�）實(shí)行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。

　　1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來(lái)滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來(lái)也相當(dāng)?shù)谋憷�，�?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　2、通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶在交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供專門的客戶顧問(wèn)，回答客戶的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。

　�。ㄈ�）實(shí)行分類型的個(gè)人客戶服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，

　　1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡?wèn)，用真誠(chéng)的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。

　　2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。

客戶關(guān)系管理論文6

　　企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運(yùn)營(yíng)開始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I(yíng)銷為導(dǎo)向。營(yíng)銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長(zhǎng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，社會(huì)的大環(huán)境是近年來(lái)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對(duì)于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計(jì)算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價(jià)值的客戶的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)本身缺少對(duì)供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供了豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個(gè)體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)追求客戶忠誠(chéng)最大化的過(guò)程。管理和客戶相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶的實(shí)際體驗(yàn)、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；�于對(duì)每個(gè)客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場(chǎng)供應(yīng)、服務(wù)、計(jì)劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷售人員為入口，各個(gè)銷售代表獨(dú)立跟蹤銷售機(jī)會(huì);客戶信息保存在相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過(guò)程一般會(huì)很復(fù)雜，匯報(bào)形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。

　　那么基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購(gòu)買云計(jì)算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺(tái)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能、建立專門團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的麻煩。第二，云計(jì)算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計(jì)算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺(tái)等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。無(wú)論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，都可以隨時(shí)訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報(bào)表。不得不提的`就是，云計(jì)算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)呢?比如數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。由于不同國(guó)家在保護(hù)個(gè)人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)對(duì)于云計(jì)算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計(jì)算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國(guó)際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。

客戶關(guān)系管理論文7

　　1理論研究

　　1.1客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理，控制企業(yè)運(yùn)行成本�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶關(guān)系�？蛻絷P(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，而是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶的分段充足，強(qiáng)化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級(jí)別，不同部門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動(dòng)化管理。

　　1.2客戶細(xì)分

　　客戶細(xì)分由美國(guó)學(xué)者溫德爾史密斯在20世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合�，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)中的客戶細(xì)分是按照客戶特征和共性將客戶群分為不同等級(jí)或者子群體，尋找相同要素，對(duì)不同類別客戶心理與需求急性研究和評(píng)估，從而指導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，是企業(yè)獲得客戶價(jià)值的一種理論與方法。因此我們注意到，客戶細(xì)分其實(shí)是一個(gè)分類問(wèn)題，但是卻有著顯著的特點(diǎn)。

　　1.2.1客戶細(xì)分是動(dòng)態(tài)的企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì)造成客戶細(xì)分的變化。所以客戶細(xì)分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，

　　減少錯(cuò)誤分類，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類的可能性。

　　1.2.2受眾多因素影響

　　隨著時(shí)間的推移，客戶行為和心理會(huì)發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數(shù)據(jù)會(huì)反映出不同的規(guī)律，客戶細(xì)分方法需要在變化過(guò)程中準(zhǔn)確掌握客戶行為的規(guī)律性。

　　1.2.3客戶細(xì)分有不同的分類標(biāo)準(zhǔn)

　　一般分類問(wèn)題強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。

　　1.3數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的、隱含的、事前未知的潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫(kù)，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的挖掘分析。

　　2客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘

　　2.1邏輯模型

　　客戶數(shù)據(jù)中有著若干離散客戶屬性和連續(xù)客戶屬性，每個(gè)客戶屬性為一個(gè)維度，客戶作為空間點(diǎn)，全部客戶都能夠形成多為空間，作為客戶的屬性空間，假設(shè)A={A1，A2,…Am}是一組客戶屬性，屬性可以是連續(xù)的，也可以離散型，這些屬性就形成了客戶m維屬性空間。同時(shí)設(shè)g是一個(gè)描述客戶屬性的一個(gè)指標(biāo)，f(g)是符合該指標(biāo)的客戶集合，即為概率外延，則任一確定時(shí)刻都是n個(gè)互不相交集合。在客戶價(jià)值概念維度上，可分為“有價(jià)值客戶”“潛在價(jià)值客戶”“無(wú)價(jià)值客戶”三種類型，定義RB如下：(1)顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價(jià)類，每個(gè)等價(jià)類都是一個(gè)概念類，建立客戶細(xì)分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。

　　2.2客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>

　　通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)已知概念類客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶屬性空間與概念空間映射的`自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使，如果，則。，求p(c)確定所屬概念類。數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)有企業(yè)全部?jī)?nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類、決策樹、實(shí)例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來(lái)建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。

　　2.3客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析

　　建立客戶動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級(jí)別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。

　　2.3.1客戶外在屬性

　　外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等�？蛻舻慕M織歸屬是客戶社會(huì)組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。

　　2.3.2內(nèi)在屬性

　　內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測(cè)量。心理因素則主要有客戶愛好、性格、信用情況以及價(jià)值取向等因素。

　　2.3.3消費(fèi)行為

　　消費(fèi)行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品的了解情況，是客戶細(xì)分中最客觀和重要的因素。

　　2.4數(shù)據(jù)挖掘算法

　　2.4.1聚類算法

　　按照客戶價(jià)值標(biāo)記聚類結(jié)果，通過(guò)分類功能，建立客戶特征模型，準(zhǔn)確描述高價(jià)值客戶的一些特有特征，使得企業(yè)在之后的市場(chǎng)活動(dòng)中能夠迅速發(fā)現(xiàn)并抓住類似的高價(jià)值客戶，全面提高客戶的整體價(jià)值水平。通常都采用中心算法進(jìn)行客戶的聚類分析，分析涉及的字段主要有客戶的基本信息以及與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)信息，企業(yè)采用中心算法，按照企業(yè)自身的行業(yè)性質(zhì)以及商務(wù)環(huán)境，選擇不同的聚類分析策略，有主屬性聚類分析和全屬性聚類分析兩類。主屬性聚類分析是企業(yè)根據(jù)在企業(yè)標(biāo)度變量中選擇主要弧形作為聚類分析變量。通常區(qū)間標(biāo)度變量選用的度量單位會(huì)對(duì)聚類分析結(jié)果產(chǎn)生很大影響，選擇的度量單位越小，就會(huì)獲得越大的可能值域，對(duì)聚類結(jié)果的影響也就越大。

　　2.4.2客戶分析預(yù)測(cè)

　　行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，新客戶的獲得成本越來(lái)越高，在保持原有工作價(jià)值的同時(shí)，客戶的流失也受到了企業(yè)的重視。為了控制客戶流失，就需要對(duì)流失客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，找尋流失客戶的根本原因，防止客戶的持續(xù)流失。數(shù)據(jù)挖掘聚類功能同樣能夠利用在客戶流失數(shù)據(jù)分析工作中，建立基于流失客戶數(shù)據(jù)樣本庫(kù)的分類函數(shù)以及分類模式，通過(guò)模型分析客戶流失因素，能夠獲得一個(gè)最有可能流失的客戶群體，同時(shí)編制一個(gè)有針對(duì)性的挽留方案。之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并利用各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法在多個(gè)可供選擇的模型中找出最佳模型。初始階段，模型的擬合程度可能不理想，但是隨著模型的不斷更換和優(yōu)化，最終就有可能找出合適的模型進(jìn)行數(shù)據(jù)描述并挖掘出流失數(shù)據(jù)規(guī)律。通常模擬模型都通過(guò)數(shù)據(jù)分析專業(yè)和業(yè)務(wù)專家協(xié)作完成，采用決策樹、貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等流失分析模型，實(shí)現(xiàn)客戶行為的預(yù)測(cè)分析。

　　3結(jié)語(yǔ)

　　從工業(yè)營(yíng)銷中的客戶細(xì)分觀點(diǎn)出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹的客戶細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。

　　作者:區(qū)嘉良 呂淑儀 單位:中國(guó)石化廣東石油分公司

客戶關(guān)系管理論文8

　　1 商業(yè)智能的基本內(nèi)容

　　1.1 商業(yè)智能的含義

　　商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術(shù)、線上分析數(shù)據(jù)技術(shù)、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，由此實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。

　　商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換成知識(shí)和結(jié)論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)等。

　　1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)

　　商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括以下三個(gè)方面：

　　表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。

　　應(yīng)用層，利用 BI 操作來(lái)處理響應(yīng)的必要的處理服務(wù)，應(yīng)用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來(lái)訪問(wèn)，包括交互式與批處理。

　　數(shù)據(jù)層，訪問(wèn)對(duì)最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數(shù)據(jù)源。對(duì)于在擁有很多部門的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問(wèn)題。

　　1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)

　　對(duì)于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計(jì)分析等眾多門類的技術(shù)講，.對(duì)于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。

　　這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項(xiàng)目最后的順利進(jìn)行。

　　商業(yè)智能系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：

　　(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對(duì)于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開展之前。

　　(2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建模：通過(guò)對(duì)企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關(guān)分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯模型和物理模型。

　　(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應(yīng)分析的需要，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，在抽取的過(guò)程中還必須將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

　　(4)建立商業(yè)智能的分析報(bào)表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進(jìn)行開發(fā)從而以適應(yīng)商業(yè)智能分析報(bào)表的需要。

　　(5) 用戶的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測(cè)試： 對(duì)于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶的使用是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對(duì)特定的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分析。

　　(6) 系統(tǒng)的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中系統(tǒng)是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)或完善，是必須建立在用戶使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。

　　2 對(duì)于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平。加快企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)開始產(chǎn)生�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的實(shí)施，使得構(gòu)建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會(huì)提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　在信息系統(tǒng)中，應(yīng)用集中式數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存放系統(tǒng)運(yùn)行期的相應(yīng)數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過(guò)程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統(tǒng)的.模型。因?yàn)橄到y(tǒng)是一個(gè)開放性很好的系統(tǒng)，所以對(duì)于該系統(tǒng)采用的面向?qū)ο蟮木唧w可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設(shè)置。

　　其中在設(shè)計(jì)功能模塊的過(guò)程中，信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統(tǒng)設(shè)置。設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)置模塊要求是：建立完整的系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)置信息系統(tǒng)的功能，從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設(shè)計(jì)客戶基本信息管理的模塊過(guò)程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時(shí)做好信息數(shù)據(jù)維護(hù)工作。

　　對(duì)于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權(quán)限，即數(shù)據(jù)權(quán)限、提供功能模塊權(quán)限、操作權(quán)限，一方面實(shí)現(xiàn)了客戶信息的共享，另一方面也加強(qiáng)了客戶信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴(kuò)展的特點(diǎn)。

　　系統(tǒng)程序的主要內(nèi)容為客戶編號(hào)，維護(hù)管理系統(tǒng)的客戶信息是通過(guò)單一的數(shù)據(jù)字段來(lái)完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設(shè)計(jì)的系統(tǒng)程序可以實(shí)現(xiàn)多樣化個(gè)性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實(shí)際情況，針對(duì)性的進(jìn)行初始化設(shè)置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。

　　3 商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　3.1 在云端的商業(yè)智能

　　由于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普遍化，云計(jì)算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計(jì)算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉(zhuǎn)化為集約型的管理模式，云計(jì)算在企業(yè)信息化建設(shè)中扮演著重要的角色，并在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中興起了有關(guān)云計(jì)算的趨勢(shì)。云計(jì)算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護(hù)成本。在當(dāng)代，隨著云計(jì)算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導(dǎo)方向的當(dāng)今就是以云為基礎(chǔ)的商業(yè)智能服務(wù)，云計(jì)算的到來(lái)使得給商業(yè)智能的應(yīng)用發(fā)展機(jī)會(huì)更大，應(yīng)運(yùn)機(jī)會(huì)更好，云計(jì)算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來(lái)更高效的數(shù)據(jù)處理效率。

　　商業(yè)智能化可以通過(guò)對(duì)這些信息、數(shù)據(jù)、計(jì)算共享從而達(dá)到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。

　　3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能

　　現(xiàn)如今，智能手機(jī)終端的大量普及應(yīng)用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。

　　在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對(duì)于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢(shì)在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)，移動(dòng)商業(yè)智能的到來(lái)使得企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)逐漸變得更加的富有活力。

客戶關(guān)系管理論文9

　　摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化改變著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在逐步失去。此時(shí)，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷管理中的運(yùn)用將會(huì)受到愈加重視。

　　關(guān)鍵詞：營(yíng)銷管理；客戶關(guān)系管理；一對(duì)一營(yíng)銷

　　一、引言

　　互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。

　　二、客戶關(guān)系管理的定義

　　由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"�？蛻絷P(guān)系管理是"以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門與人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對(duì)一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過(guò)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷人員的個(gè)人信息，而客戶關(guān)系管理提供了對(duì)歷史信息的回溯，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，國(guó)外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、客戶關(guān)系的管理，通過(guò)知識(shí)挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷售水平的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。

　　目前正流行的許多營(yíng)銷理念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。

　　三、客戶關(guān)系管理的特征

　　1.一對(duì)一營(yíng)銷"一對(duì)一營(yíng)銷"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶建立了廣泛的"一對(duì)一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書店的客戶保有率高達(dá)65%。

　　2.高度集成的交流渠道

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道，如面對(duì)面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問(wèn)等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑�道，�?shí)現(xiàn)與客戶無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。

　　3.統(tǒng)一共享的信息資源

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲(chǔ)和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門的客戶管理信息能及時(shí)與其他部門分享，以確�？蛻絷P(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費(fèi)資源，提高客戶管理的效率和效益。

　　4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理

　　在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。

　　四、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用

　　基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統(tǒng)一的信息庫(kù)、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識(shí)解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購(gòu)買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標(biāo)、指引銷售的方向等。

　　目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強(qiáng)烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國(guó)企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對(duì)面向客戶的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的`"客戶關(guān)系管理"。

　　五、客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷管理中的作用

　　1.提高客戶忠誠(chéng)度吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所花的費(fèi)用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶的費(fèi)用以及銷售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。

　　在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)�？蛻絷P(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

　　2.共享客戶信息

　　營(yíng)銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營(yíng)銷人員在不斷的變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)�？蛻絷P(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶交流。

　　3.促進(jìn)企業(yè)組織變革

　　信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。

　　4.迎來(lái)全員營(yíng)銷時(shí)代

　　營(yíng)銷就是設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷的最重要方式就

　　是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。

　　例如當(dāng)市場(chǎng)部門擁有客戶的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動(dòng)；當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購(gòu)周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。

　　六、結(jié)論

　　建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。

　　客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷管理中的運(yùn)用，一方面使得企業(yè)開始實(shí)現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開始從過(guò)于關(guān)注內(nèi)部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變。這兩個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴(kuò)展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

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客戶關(guān)系管理論文10

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來(lái)是小編為您整理的客戶關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對(duì)您有所幫助。

　　【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展的越發(fā)重要，整個(gè)市場(chǎng)漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長(zhǎng)久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)維護(hù)客戶資源的重要手段�；�于此，本文對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的作用，并闡述了客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷；策略應(yīng)用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、滿足客戶需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻絷P(guān)系管理對(duì)維護(hù)并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶源。客戶關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理會(huì)針對(duì)客戶在不同時(shí)期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時(shí)也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標(biāo)。

　　3客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的作用

　　3.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的成本和風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)增進(jìn)客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買方市場(chǎng)獲取賣方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷中占得優(yōu)勢(shì)進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶溝通，了解到客戶對(duì)產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　3.2提高客戶的忠誠(chéng)度

　　據(jù)市場(chǎng)調(diào)查表明，客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶的一些個(gè)人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過(guò)使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴(kuò)大又會(huì)為帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會(huì)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶資源的增長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的優(yōu)勢(shì)。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢(shì)，有時(shí)會(huì)需要內(nèi)部重組。此時(shí)客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

　　4客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用

　　當(dāng)今社會(huì)中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競(jìng)爭(zhēng)方向�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶需求，快速為客戶做相應(yīng)的回答，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

　　4.1分析客戶需求

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)科學(xué)分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷部門可通過(guò)購(gòu)買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過(guò)各種渠道針對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行銷售活動(dòng)，有助于客戶資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，要將以“客戶至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶能力，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

　　4.2掌握客戶資源

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)存在著一定的客戶流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，可以借助客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的流失情況進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)設(shè)立合理的客戶評(píng)價(jià)制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶的'需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格提供客戶相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷售過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)的顧客不是真正的買主情況，這就導(dǎo)致銷售人員無(wú)法獲得真正的客戶信息，之后也就無(wú)法針對(duì)該客戶在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識(shí)庫(kù)管理的能力及意識(shí)，防止人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶信息錯(cuò)亂，造成客源流失，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

　　將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤(rùn)都是由忠實(shí)用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的重要方式。通過(guò)客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度及信任度�？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會(huì)不會(huì)在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行再銷售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

　　5結(jié)束語(yǔ)

　　客戶資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進(jìn)新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]李揚(yáng)帆，格佛海，等.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系———基于美國(guó)和中國(guó)上市公司的對(duì)比分析[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20xx（8）：84~93.

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客戶關(guān)系管理論文11

　　摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國(guó)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見。因此, 本文通過(guò)研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問(wèn)題, 并對(duì)此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;

　　隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類越來(lái)越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過(guò)去單純的買賣雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立起來(lái)的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。

　　一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀

　　(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定

　　由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行重新歸類和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來(lái)提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨(dú)有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)和性能也是相當(dāng)完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。

　　(二) 客戶關(guān)系管理與知識(shí)信息數(shù)據(jù)管理

　　客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識(shí)管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點(diǎn)界定了從客戶知識(shí)生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識(shí)管理的整體架構(gòu), 以及增強(qiáng)這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用中, 對(duì)于客戶知識(shí)的重視程度不足, 很多企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購(gòu)買行為的驅(qū)動(dòng)力, 通過(guò)獲知這種知識(shí), 企業(yè)才能真正的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。

　　二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問(wèn)題

　　(一) 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一

　　很多企業(yè)目前并沒有對(duì)客戶做到有效識(shí)別, 也沒有根據(jù)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分類管理, 而是對(duì)客戶關(guān)系的管理采取相對(duì)無(wú)差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負(fù)責(zé), 采用同一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則, 對(duì)所有客戶一視同仁, 這樣就會(huì)使得一些有特殊要求的客戶感覺企業(yè)的服務(wù)過(guò)于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì)失去一部分客戶資源。

　　(二) 客戶投訴處理機(jī)制不完善

　　雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機(jī)制, 但是在近年來(lái)的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對(duì)于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強(qiáng)人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達(dá)不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問(wèn)題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對(duì)客戶的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來(lái), 客戶則會(huì)認(rèn)為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機(jī)制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對(duì)該企業(yè)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象, 失去一些原有的客戶。

　　(三) 缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制

　　第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負(fù)責(zé)自己崗位的工作, 通過(guò)包括網(wǎng)站、親自來(lái)訪、來(lái)電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對(duì)性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析統(tǒng)計(jì)的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無(wú)法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機(jī)共享, 導(dǎo)致各個(gè)部門相對(duì)獨(dú)立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。

　　(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后

　　有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì)暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤(rùn)為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì), 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。

　　三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對(duì)策

　　為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運(yùn)作實(shí)施, 針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問(wèn)題, 各企業(yè)管理者必須采取相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施。

　　(一) 針對(duì)不同客戶采取差異化管理

　　對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對(duì)性地采取不同的營(yíng)銷策略, 使其有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性, 從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷售貢獻(xiàn)值和業(yè)務(wù)量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)將客戶分為高價(jià)值客戶, 中等價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專門定制相結(jié)合的方式, 提供多項(xiàng)配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價(jià)值觀的一致性。對(duì)于中等價(jià)值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵(lì)促銷的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類客戶的影響力。對(duì)于低價(jià)值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的.需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。

　　(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制

　　良好的客戶投訴處理機(jī)制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié), 通過(guò)預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過(guò)充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問(wèn)題, 避免問(wèn)題的進(jìn)一步惡化升級(jí)。其次, 在處理投訴的過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對(duì)其投訴的相關(guān)處理方式儲(chǔ)存到信息中心, 通過(guò)了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 避免類似的錯(cuò)誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系與老客戶的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶的宣傳來(lái)發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會(huì)逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。

　　(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制

　　客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過(guò)Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個(gè)管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個(gè)部門之間的合作和交流, 通過(guò)將各部門內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來(lái)為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護(hù)程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶來(lái)源及對(duì)其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行對(duì)比分析, 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]陳振達(dá).多視角下客戶關(guān)系管理理論框架研究[J].市場(chǎng)周刊, 20xx, (40) :51.

　　[2]袁曉烽.通訊企業(yè)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略分析[J].管理研究, 20xx, (1) :8.

客戶關(guān)系管理論文12

　　一CRM概述

　　(一)CRM內(nèi)涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷觀念。

　　(二)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營(yíng)銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度

　　加強(qiáng)CRM管理，可以對(duì)客戶的各類需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢(shì)

　　1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強(qiáng)的'優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

　　2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢(shì)

　　缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

　　(三)機(jī)遇

　　CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。

　　(四)威脅

　　2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對(duì)策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷作為現(xiàn)代營(yíng)銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無(wú)疑，這種營(yíng)銷將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷或者合作目標(biāo)�；�于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)。

　　目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對(duì)我們的客戶也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理論文13

　　摘 要：高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因?yàn)�，企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費(fèi)群體，能夠觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)，這樣的技術(shù)在國(guó)外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國(guó)內(nèi)的銀行企業(yè)，受到國(guó)外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的.智能預(yù)測(cè)與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國(guó)的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)行中存在的問(wèn)題

　　現(xiàn)今，我國(guó)的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問(wèn)題，無(wú)法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實(shí)行客戶關(guān)系管理。

　　1.客戶信息不健全

　　在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對(duì)于客戶的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的差異化的憂慮

　　以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對(duì)挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

　　從組織結(jié)構(gòu)上，我國(guó)的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒有有效的營(yíng)銷手段，更別說(shuō)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施

　　如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問(wèn)題。所有我們對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類分析方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶的價(jià)值。

　　1.優(yōu)化客戶服務(wù)

　　以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過(guò)智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶的滿意度。

　　2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對(duì)目標(biāo)客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

　　四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)

　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)獲取客戶需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到真正意義的提高。

客戶關(guān)系管理論文14

　　一、引言

　　當(dāng)今時(shí)代金融市場(chǎng)開放程度不斷提高，我國(guó)商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)隨著一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎(chǔ)就是客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最主要的爭(zhēng)取對(duì)象，因此習(xí)慣于傳統(tǒng)商業(yè)模式里信息賣方市場(chǎng)的商業(yè)銀行越來(lái)越發(fā)覺到客戶關(guān)系管理的困難。

　　與此同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來(lái)越多的有識(shí)之士認(rèn)為人類已經(jīng)進(jìn)入了"大數(shù)據(jù)"時(shí)代，采用大數(shù)據(jù)可以快速有效地解決信息不對(duì)稱等難題。目前，大數(shù)據(jù)的研究主要聚焦在對(duì)大數(shù)據(jù)概念的剖析、對(duì)一些代表性案例和行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行闡述。針對(duì)商業(yè)銀行這類企業(yè)里運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數(shù)據(jù)領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關(guān)系管理的策略規(guī)劃方面。

　　二、大數(shù)據(jù)的概念和特點(diǎn)

　　1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數(shù)據(jù)"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國(guó)內(nèi)，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數(shù)據(jù)并沒有唯一確切的定義。維基百科對(duì)"大數(shù)據(jù)"定義是"一個(gè)大而復(fù)雜、難以用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具處理的數(shù)據(jù)集".在大數(shù)據(jù)時(shí)代，學(xué)習(xí)、掌握和使用數(shù)據(jù)將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。

　　大數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)會(huì)將所有的數(shù)據(jù)都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數(shù)據(jù)涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數(shù)據(jù)等。第三，復(fù)雜性，數(shù)據(jù)存在于人們生活的方方面面，不同的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間可能存在著或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)不會(huì)像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數(shù)據(jù)的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結(jié)果。

　　三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM）是由美國(guó)的戰(zhàn)略公司Gartner Group于上世紀(jì)90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)合理動(dòng)員與協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴IT系統(tǒng)和健全的內(nèi)部營(yíng)銷組織，細(xì)分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來(lái)越多的企業(yè)的中心思想。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶為中心"的觀點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財(cái)富。

　　因此，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了不夠重視市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析、缺乏差異化營(yíng)銷、難以滿足客戶需求等問(wèn)題。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展問(wèn)題的研究，對(duì)于探索大數(shù)據(jù)背景下的銀行精細(xì)管理、服務(wù)創(chuàng)新，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的健康、持續(xù)發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

　　四、大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處和潛在問(wèn)題

　　人們普遍認(rèn)為CRM的內(nèi)涵包括客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護(hù)和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系價(jià)值的`提升有著重要的作用，這也是大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值的部分體現(xiàn)。

　　（一）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處

　　大數(shù)據(jù)可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀的決策依據(jù)：1.將結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行有效細(xì)分；2.提高數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果的機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)知識(shí)和市場(chǎng)規(guī)律在集團(tuán)機(jī)構(gòu)和部門的共享與應(yīng)用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預(yù)期與客戶端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數(shù)據(jù)時(shí)代的腳步，正確審視大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到戰(zhàn)略管理方面，改進(jìn)客戶關(guān)系管理，真正的做到圍繞客戶"銀行、做業(yè)務(wù)".

　�。ǘ�）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的潛在問(wèn)題

　　1.數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶信息的真實(shí)性不高，可能會(huì)給實(shí)際客戶關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類的客戶的真實(shí)性僅在50%左右，甚至?xí)�更低�?/p>

　　2.數(shù)據(jù)具有分散性。數(shù)據(jù)的多樣化必然會(huì)帶來(lái)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分散的問(wèn)題，一些部門可能不情愿分享本部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或加以解釋，而其他部門就不能詳細(xì)了解或正確解釋這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結(jié)果。

　　3.數(shù)據(jù)存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。在未來(lái)，商業(yè)銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析處理客戶信息時(shí)，有可能廣泛采用云計(jì)算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現(xiàn)存取，或是與專業(yè)數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，由其負(fù)責(zé)加工處理。如果外部機(jī)構(gòu)將數(shù)據(jù)泄露，這必然會(huì)給銀行的客戶信息帶去很大威脅。

　　五、基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略建議

　�。ㄒ唬┙�立統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)

　　《美國(guó)銀行家》的調(diào)查結(jié)果顯示，有30%以上的美國(guó)商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說(shuō)出哪些客戶創(chuàng)利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內(nèi)調(diào)出重要客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢(shì)均來(lái)自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)[3].因此，我國(guó)的商業(yè)銀行可以借鑒國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)，在銀行內(nèi)部建立一個(gè)完善的客戶調(diào)查分析體系。通過(guò)日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實(shí)需求。在對(duì)客戶提供本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶詢問(wèn)其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并利用客戶關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　�。ǘ�）重視客戶的數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新對(duì)數(shù)據(jù)的技術(shù)防御

　　商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘的功能，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則，從全局角度來(lái)審視客戶情況[4].例如，不僅要對(duì)客戶本身進(jìn)行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關(guān)系，看到其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對(duì)客戶的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì)給其管理帶來(lái)更大的難度，必須對(duì)數(shù)據(jù)防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數(shù)據(jù)的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規(guī)范化的應(yīng)急預(yù)案、處置流程和外部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，防止外部風(fēng)險(xiǎn)的傳播。

　�。ㄈ�）在營(yíng)銷上，實(shí)施差異化營(yíng)銷政策

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)立即改變"做了再算"的營(yíng)銷模式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投放測(cè)試。從客戶關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的話，就要準(zhǔn)確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，在客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對(duì)不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營(yíng)銷。

　�。ㄋ模┰诜�務(wù)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶全流程服務(wù)

　　對(duì)于客戶來(lái)講，銀行提供給他們?cè)鯓拥姆��?wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶很難獲得滿意而達(dá)到忠誠(chéng)。而推行大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)客戶全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現(xiàn)，可以提供給客戶隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗(yàn)。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，可以對(duì)大量客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，為客戶設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請(qǐng)時(shí)，根據(jù)客戶的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對(duì)客戶的信用變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，支持客戶貸款無(wú)紙化申請(qǐng)和在線審批的發(fā)放；在貸后預(yù)警時(shí)，可以處理和分析銀行現(xiàn)有的交易記錄和非直接交易數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢(shì)特征，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

　　六、結(jié)束語(yǔ)

　　在大數(shù)據(jù)時(shí)代和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來(lái)商業(yè)銀行能合理地使用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓住機(jī)遇，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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客戶關(guān)系管理論文15

　　前言

　　進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷方式，不斷滿足客戶和營(yíng)銷市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

　　一、客戶關(guān)系管理體系特點(diǎn)

　　企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通�？蛻艨梢岳�用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶的費(fèi)用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的.交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷水平。

　　二、客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

　　1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

　　營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

　　3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)

　　客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)�？蛻魧�(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

　　三、總結(jié)

　　綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。

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